GADGET TALK
Ask Bo, Gantikan AVA Layani Semua Pertanyaan Customer AirAsia
Yatin Suleha
Kamis 09 Februari 2023 / 21:13
Jakarta: Teknologi AI atau Artificial Intelligence telah lama ada. Tercatat dalam laman Binus, dikemukakan oleh ilmuwan komputer Amerika John McCarthy pada 1956 dalam Konferensi Dartmouth.
Dikala itu, para ilmuwan yang muncul di konferensi tersebut berniat untuk menghasilkan PC yang bisa berpikir layaknya manusia. Pada waktu itu telah ditemukan bahasa pemrograman komputer tingkat tinggi seperti FORTRAN, LISP, atau COBOL. Dan antusiasme tentang AI sangatlah tinggi.
Dinukil dari laman Widya.ai, dalam perkembangannya penciptaan chatbot pertama bernama ELIZA diciptakan pertama kali oleh Joseph Weizenbaum tahun 1966.
Walau sempat memasuki Fase AI Winter Pertama (fase di mana ilmuan komputer menghadapi krisis pendanaan dari pemerintah untuk melakukan penelitian AI), namun teknologi AI terus berkembang hingga mendapatkan "panggung" di tahun 2000-an hingga saat ini dan mampu memenuhi tantangan dinamika dan kebutuhan manusia.
Salah satu perusahaan maskapai swasta terbesar di Malaysia yaitu AirAsia juga menggunakan teknologi AI berupa chatbot yaitu AVA (yang lahir pada tahun 2019) untuk turut memenuhi kebutuhan para customernya. Induk perusahaan maskapai penerbangan AirAsia yakni Capital A kini meluncurkan Ask Bo-chatbot yang menggantikan versi lamanya yaitu AVA.
Walaupun AVA tampak sukses memenuhi lebih dari 80 persen queries atau permintaan dan pertanyaan, namun bukan Tony Fernandes namanya jika berhenti hanya di situ. Ia mengembangkan Ask Bo untuk melangkah jauh di depan AVA.
(Chatbot Ask Bo digadang lebih cerdas dan cepat dibandingkan seniornya AVA. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
“Dia menghadapi banyak masalah, dalam banyak bahasa, dari berbagai konsumen,” ucap Tony saat peluncuran chatbot Ask Bo di AirAsia RedQ, Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu, 8 Februari kemarin.
Sejak pandemi covid-19 melanda, Tony mengatakan bahwa hal itu bagaikan mimpi buruk. Pasalnya, saat itu AirAsia harus menghentikan penerbangan karena sejumlah negara menerapkan pengetatan pintu kedatangan.
"Banjir" pertanyaan berdatangan dari para customer tentang booking mereka yang gagal, pengembalian dana dari tiket, penggantian jadwal terbang, dan segudang pertanyaan lainnya ditangani oleh chatbot AVA. AVA sukses menangani lebih dari 113 juta tamu sejak 2019, dan menangani lebih dari 43 juta pertanyaan di tahun 2020 saat puncak pandemi covid-19.
Tony meyakinkan bahwa Ask Bo digadang merupakan versi jauh lebih cerdas dibandingkan dengan AVA. "Tamu-tamu kami telah berbicara, dan kami mendengarkan dan belajar. Kami merasakan rasa frustrasi mereka terhadap AI chatbot pertama kami - AVA yang selalu dalam proses. Kami menyadari dia tidak memenuhi harapan orang-orang dan kami ingin melakukan yang lebih baik," ucap Tony.
Dan Ask Bo telah meningkatkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan kemampuan pembelajaran mesinnya (Machine Learning/ML).
Tony mengatakan lagi, "Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat. Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka, dan hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo."
(Vitur chatbot AVA yang terdahulu. Tony berkelakar, "AVA, kamu dipecat!" Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
Kenapa harus menampilkan sosok lelaki dengan kepala pelontos sebagai ikon chatbot untuk menjawab pertanyaan customer? Bukankah biasanya sebuah perusahaan menampilkan objek atau gambar hampir "setengah bidadari cantiknya" untuk menyapa dan menjawab pertanyaan customer?? (Pertanyaan tersebut bukan bermaksud rasisme, melainkan penggambaran yang umumnya diberikan oleh banyak company dalam hal pelayanan customer service).
Medcom.id mendapatkan jawaban filosofis dari pertanyaan tersebut. Jawabannya adalah mengapa tidak. Bo atau Bo Lingam atau bernama lengkap Tharumalingam Kanagalingam merupakan seorang Group CEO of AirAsia Aviation Limited yang telah bekerja dengan Tony selama lebih dari 30 tahun.
Telah bekerja sama dengan Tony sejak ia mendirikan AMI Record Company Label (yang pernah menangani Krisdayanti), Bo telah menjadi sosok yang selalu ada hampir setiap hari selama 24 jam 7 hari seminggu membantu Tony.
"Dalam masalah apa pun, saya menanyakannya ke Bo," beber Tony. "Jadi, orang yang paling tepat menggantikan AVA, adalah Bo Lingam," singkat Tony seraya ditepuki oleh semua karyawan di RedQ.
Tony berkata mengapa Bo (yang sesungguhnya) mirip dengan mesin (atau mesih chatbot)? "(Hal ini karena) Bo, mirip dengan mesin. Tidak banyak emosi, tidak banyak tertawa, (chatbot) AI bot, malah lebih friendly daripada Bo," tawa semua undangan dan karyawan di RedQ.
Jadi, mengapa tidak menghadirkan orang dibalik suksesnya menjawab pertanyaan dari divisinya sendiri. Menampilkan seseorang yang punya kapasitas dalam ranah tersebut menurut Tony merupakan sebuah langkah baik.
"Kamu tahu, hidup saya akan jauh lebih buruk tanpa dia (Bo). Dia merupakan seorang lelaki yang unik yang saya dedikasikan hidup saya selama 21 tahun (di dunia airplane). Jadi, terima kasih Bo telah menjadi tangan kanan saya, tangan kiri saya, tulang punggung saya utamanya selama covid-19," ungkap Tony bangga. Jadi beber Tony, kami persembahkan Ask Bo sebagai Avatar AI terbaru (menggantikan AVA).
(Veranita Yosephine Sinaga, Presiden Direktur PT AirAsia Indonesia Tbk. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
Senada dengan Tony, Veranita Yosephine Sinaga selaku Presiden Direktur PT AirAsia Indonesia Tbk mengatakan, "Buat saya di situ diferensiasinya. Di situ uniknya. Karena AirAsia itu kan otentik. Dan essense of we are who we are. Dan Bo is a true representation of AirAsia values."
"Bahwa dia enggak pretensious-berusaha menjadi orang yang gimana, so that what we are. Dan filosofinya ketika kita berhadapan dengan konsumen we really present ourself dari hati," terang Vera.
"That is the philosophy, so I think it's really you know, touching. Saya suka ketawa-ketawa karena saya melihat dia itu bukan orang yang suka publisitas. Lihat aja tadi, ngomongnya cuma 'we present to you Ask Bo', hari-harinya emang begitu. Literally kayak gitu. Enggak pake emosi, enggak ada banyak omong, ngomong to the point langsung. Ada masalah diselesaikan, ada masalah diselesaikan. He is really like that! Dan memang adalah pilihan yang tepat untuk menjadikan dia untuk icon untuk item ini," ungkap Vera.
Menutup perbincangan kami menanyakan Bo si avatarnya sendiri. Bagaimana jika Anda menjadi terkenal-karena selalu tampil menjawab beraneka ragam pertanyaan dari jutaan pertanyaan lewat chatbot Anda-yang ada saat ini? "Saya akan selalu tampil sederhana dengan celana (jeans) dan kaos ini," pungkas Bo Lingam.
(Bo Lingam di depan avatarnya sendiri sebagai chatbot Ask Bo. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
1. Masuk melalui airasia Super App, dapat memberikan informasi terkini langsung tentang status penerbangan (penundaan, keberangkatan) dan/atau perubahan dan informasi boarding
2. Saat ini Ask Bo dapat melayani sembilan bahasa termasuk Inggris, Melayu, Thailand, Bahasa Indonesia, Chinese tradisional), Chinese (simplified), Vietnam, Jepang, Korea serta berbagai bahasa yang akan diperkaya lagi ke depannya
3. Dia akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi (pelacakan, arrival belt, laporan bagasi yang salah penanganan) dan melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis secara real-time ke dalam Boarding Pass elektronik
4. Dapat membantu customer dalam mengubah penerbangan, meminta pengembalian uang, memilih opsi Pemulihan layanan
5. Pelayanan dengan agen manusia juga dapat dilakukan pada saat berinteraksi dengan Ask Bo
6. Para customer dapat melakukan perubahan dengan lebih cepat dan lebih mudah
Cek Berita dan Artikel yang lain di
(TIN)
Dikala itu, para ilmuwan yang muncul di konferensi tersebut berniat untuk menghasilkan PC yang bisa berpikir layaknya manusia. Pada waktu itu telah ditemukan bahasa pemrograman komputer tingkat tinggi seperti FORTRAN, LISP, atau COBOL. Dan antusiasme tentang AI sangatlah tinggi.
Dinukil dari laman Widya.ai, dalam perkembangannya penciptaan chatbot pertama bernama ELIZA diciptakan pertama kali oleh Joseph Weizenbaum tahun 1966.
Walau sempat memasuki Fase AI Winter Pertama (fase di mana ilmuan komputer menghadapi krisis pendanaan dari pemerintah untuk melakukan penelitian AI), namun teknologi AI terus berkembang hingga mendapatkan "panggung" di tahun 2000-an hingga saat ini dan mampu memenuhi tantangan dinamika dan kebutuhan manusia.
Ask Bo
Salah satu perusahaan maskapai swasta terbesar di Malaysia yaitu AirAsia juga menggunakan teknologi AI berupa chatbot yaitu AVA (yang lahir pada tahun 2019) untuk turut memenuhi kebutuhan para customernya. Induk perusahaan maskapai penerbangan AirAsia yakni Capital A kini meluncurkan Ask Bo-chatbot yang menggantikan versi lamanya yaitu AVA.
Walaupun AVA tampak sukses memenuhi lebih dari 80 persen queries atau permintaan dan pertanyaan, namun bukan Tony Fernandes namanya jika berhenti hanya di situ. Ia mengembangkan Ask Bo untuk melangkah jauh di depan AVA.
(Chatbot Ask Bo digadang lebih cerdas dan cepat dibandingkan seniornya AVA. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
“Dia menghadapi banyak masalah, dalam banyak bahasa, dari berbagai konsumen,” ucap Tony saat peluncuran chatbot Ask Bo di AirAsia RedQ, Kuala Lumpur, Malaysia, Rabu, 8 Februari kemarin.
Sejak pandemi covid-19 melanda, Tony mengatakan bahwa hal itu bagaikan mimpi buruk. Pasalnya, saat itu AirAsia harus menghentikan penerbangan karena sejumlah negara menerapkan pengetatan pintu kedatangan.
"Banjir" pertanyaan berdatangan dari para customer tentang booking mereka yang gagal, pengembalian dana dari tiket, penggantian jadwal terbang, dan segudang pertanyaan lainnya ditangani oleh chatbot AVA. AVA sukses menangani lebih dari 113 juta tamu sejak 2019, dan menangani lebih dari 43 juta pertanyaan di tahun 2020 saat puncak pandemi covid-19.
Lalu, dengan kesuksesan ini mengapa harus 'memecat' AVA?
Tony meyakinkan bahwa Ask Bo digadang merupakan versi jauh lebih cerdas dibandingkan dengan AVA. "Tamu-tamu kami telah berbicara, dan kami mendengarkan dan belajar. Kami merasakan rasa frustrasi mereka terhadap AI chatbot pertama kami - AVA yang selalu dalam proses. Kami menyadari dia tidak memenuhi harapan orang-orang dan kami ingin melakukan yang lebih baik," ucap Tony.
Dan Ask Bo telah meningkatkan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan kemampuan pembelajaran mesinnya (Machine Learning/ML).
Tony mengatakan lagi, "Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat. Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka, dan hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo."
(Vitur chatbot AVA yang terdahulu. Tony berkelakar, "AVA, kamu dipecat!" Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
Tampilan Ask Bo si chatbot yang "anti mainstream"
Kenapa harus menampilkan sosok lelaki dengan kepala pelontos sebagai ikon chatbot untuk menjawab pertanyaan customer? Bukankah biasanya sebuah perusahaan menampilkan objek atau gambar hampir "setengah bidadari cantiknya" untuk menyapa dan menjawab pertanyaan customer?? (Pertanyaan tersebut bukan bermaksud rasisme, melainkan penggambaran yang umumnya diberikan oleh banyak company dalam hal pelayanan customer service).
Medcom.id mendapatkan jawaban filosofis dari pertanyaan tersebut. Jawabannya adalah mengapa tidak. Bo atau Bo Lingam atau bernama lengkap Tharumalingam Kanagalingam merupakan seorang Group CEO of AirAsia Aviation Limited yang telah bekerja dengan Tony selama lebih dari 30 tahun.
Telah bekerja sama dengan Tony sejak ia mendirikan AMI Record Company Label (yang pernah menangani Krisdayanti), Bo telah menjadi sosok yang selalu ada hampir setiap hari selama 24 jam 7 hari seminggu membantu Tony.
"Dalam masalah apa pun, saya menanyakannya ke Bo," beber Tony. "Jadi, orang yang paling tepat menggantikan AVA, adalah Bo Lingam," singkat Tony seraya ditepuki oleh semua karyawan di RedQ.
Tony berkata mengapa Bo (yang sesungguhnya) mirip dengan mesin (atau mesih chatbot)? "(Hal ini karena) Bo, mirip dengan mesin. Tidak banyak emosi, tidak banyak tertawa, (chatbot) AI bot, malah lebih friendly daripada Bo," tawa semua undangan dan karyawan di RedQ.
Jadi, mengapa tidak menghadirkan orang dibalik suksesnya menjawab pertanyaan dari divisinya sendiri. Menampilkan seseorang yang punya kapasitas dalam ranah tersebut menurut Tony merupakan sebuah langkah baik.
"Kamu tahu, hidup saya akan jauh lebih buruk tanpa dia (Bo). Dia merupakan seorang lelaki yang unik yang saya dedikasikan hidup saya selama 21 tahun (di dunia airplane). Jadi, terima kasih Bo telah menjadi tangan kanan saya, tangan kiri saya, tulang punggung saya utamanya selama covid-19," ungkap Tony bangga. Jadi beber Tony, kami persembahkan Ask Bo sebagai Avatar AI terbaru (menggantikan AVA).
(Veranita Yosephine Sinaga, Presiden Direktur PT AirAsia Indonesia Tbk. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
Senada dengan Tony, Veranita Yosephine Sinaga selaku Presiden Direktur PT AirAsia Indonesia Tbk mengatakan, "Buat saya di situ diferensiasinya. Di situ uniknya. Karena AirAsia itu kan otentik. Dan essense of we are who we are. Dan Bo is a true representation of AirAsia values."
"Bahwa dia enggak pretensious-berusaha menjadi orang yang gimana, so that what we are. Dan filosofinya ketika kita berhadapan dengan konsumen we really present ourself dari hati," terang Vera.
"That is the philosophy, so I think it's really you know, touching. Saya suka ketawa-ketawa karena saya melihat dia itu bukan orang yang suka publisitas. Lihat aja tadi, ngomongnya cuma 'we present to you Ask Bo', hari-harinya emang begitu. Literally kayak gitu. Enggak pake emosi, enggak ada banyak omong, ngomong to the point langsung. Ada masalah diselesaikan, ada masalah diselesaikan. He is really like that! Dan memang adalah pilihan yang tepat untuk menjadikan dia untuk icon untuk item ini," ungkap Vera.
Menutup perbincangan kami menanyakan Bo si avatarnya sendiri. Bagaimana jika Anda menjadi terkenal-karena selalu tampil menjawab beraneka ragam pertanyaan dari jutaan pertanyaan lewat chatbot Anda-yang ada saat ini? "Saya akan selalu tampil sederhana dengan celana (jeans) dan kaos ini," pungkas Bo Lingam.
(Bo Lingam di depan avatarnya sendiri sebagai chatbot Ask Bo. Foto: Dok. Medcom.id/Yatin Suleha)
Fun fact seputar Ask Bo
Begini feature kecanggihan Ask Bo dibandingan dengan AVA:
1. Masuk melalui airasia Super App, dapat memberikan informasi terkini langsung tentang status penerbangan (penundaan, keberangkatan) dan/atau perubahan dan informasi boarding
2. Saat ini Ask Bo dapat melayani sembilan bahasa termasuk Inggris, Melayu, Thailand, Bahasa Indonesia, Chinese tradisional), Chinese (simplified), Vietnam, Jepang, Korea serta berbagai bahasa yang akan diperkaya lagi ke depannya
3. Dia akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi (pelacakan, arrival belt, laporan bagasi yang salah penanganan) dan melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis secara real-time ke dalam Boarding Pass elektronik
4. Dapat membantu customer dalam mengubah penerbangan, meminta pengembalian uang, memilih opsi Pemulihan layanan
5. Pelayanan dengan agen manusia juga dapat dilakukan pada saat berinteraksi dengan Ask Bo
6. Para customer dapat melakukan perubahan dengan lebih cepat dan lebih mudah
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
(TIN)
RELATED ARTICLE
Copyright © 2025, Medcom.id, All Rights Reserved. 0.0406 [53]