Hal ini disampaikan Yasintha dalam orasi ilmiahnya yang bertajuk “Inovasi Sistem Pelayanan Penerbangan sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Transportasi Udara” saat dikukuhkan sebagai Guru Besar bidang Ilmu Manajemen Pemasaran di Universitas Katolik Indonesia (Unika) Atma Jaya.
Dalam paparannya, Yasintha menyoroti data tahun 2023 yang menunjukkan kerusakan atau kehilangan bagasi menyumbang 56 persen dari total keluhan konsumen. Selain itu, pengaduan terkait pembatalan sepihak dan tiket hangus masih terus membayangi industri ini.
"Transportasi udara adalah pilihan praktis untuk menghubungkan belasan ribu pulau di Indonesia. Namun, kenyamanan konsumen sering kali terabaikan. Padahal, faktor keselamatan dan kualitas pelayanan harus tetap menjadi prioritas utama, baik bagi maskapai layanan penuh (Full-Service Carrier) maupun bertarif rendah (Low-Cost Carrier)," ujar Yasintha di Gedung Yustinus Kampus Unika Atma Jaya, Jakarta, Rabu, 8 April 2026.
Berdasarkan riset mendalam sejak tahun 2014, Yasintha merumuskan enam faktor krusial yang menentukan kepuasan penumpang di era modern. Hal tersebut dimulai dari fase pra-penerbangan melalui Information Ticketing Service yang memudahkan akses informasi hingga proses Check-in yang efisien.
Selama perjalanan, aspek On-Time Performance dan kualitas In-Flight Service menjadi indikator penting bagi kenyamanan penumpang saat berada di udara. Kepuasan tersebut disempurnakan pada fase pascapenerbangan melalui Post-Flight Service dan sistem Baggage Handling yang menjamin keamanan penanganan bagasi.
Ia menjelaskan bagi penumpang low-cost carrier, tarif murah bukanlah satu-satunya pertimbangan. Penumpang tetap menuntut ketepatan waktu (on-time) karena efisiensi waktu adalah nilai utama dalam mobilitas udara.
Inovasi yang ditawarkan Yasintha adalah transformasi dari layanan kombinasi luring dan daring menuju pelayanan mandiri murni (self-service). Terinspirasi dari efisiensi perbankan digital dan sistem masuk kereta api berbasis pengenalan wajah (face recognition), ia membayangkan proses mulai dari pembelian tiket hingga pengambilan bagasi dilakukan mandiri oleh sistem.
"Dengan digitalisasi murni, efisiensi biaya dapat ditingkatkan tanpa mengurangi faktor keselamatan. Misalnya, sistem kontrol bagasi yang tersistem dengan barcode pada boarding pass akan meminimalkan risiko kehilangan atau tertukarnya barang," jelas dia.
Meski demikian, ia mengakui layanan konvensional tetap diperlukan untuk segmen pasar tertentu. Ke depan, maskapai yang mampu menyediakan tiga opsi sistem, yaitu layanan penuh, layanan mandiri, dan layanan kombinasi akan memiliki keunggulan bersaing di pasar. (Talitha Islamey)
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
