Pengamat Soroti Ketepatan Waktu hingga Modernisasi Layanan KAI

Jakarta: Transformasi layanan transportasi kereta api yang dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (KAI) menjadi fondasi utama kepuasan penumpang.  Hal tersebut diungkapkan oleh Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat, Djoko Setijowarno. Menurutnya, keberhasilan transformasi layanan kereta api di Indonesia tidak hanya ditentukan oleh modernisasi layanan, tetapi juga oleh kemampuan KAI menghadirkan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) yang semakin mudah dan nyaman melalui pemanfaatan teknologi. “Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” kata Djoko Setijowarno di podcast Marketeers.  Kepercayaan itu juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif alias kenaikan harga. Publik bisa menerima karena menilai kualitas layanan yang diberikan sepadan dengan harga yang ditawarkan. Baca Juga : Gen Z Makin Rajin Naik Kereta, Polusi Auto Kena Mental Komitmen KAI terhadap pelanggan juga tercermin melalui kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan maupun langkah-langkah lain yang mengutamakan kepentingan penumpang. “Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucapnya. Hal senada disampaikanTaufik Effendi, Travel Content Creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, keunggulan KAI adalah mau mendengarkan pelanggan. “Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” kata Taufik Effendi. Di sisi lain, Taufik menilai KAI unggul dalam aspek ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun juga membuat penumpang merasa lebih aman. “Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI,” pungkasnya.