"Terdapat kesalahan argumentasi yang dilakukan Grab dalam kebijakan denda bagi pelanggan tersebut. Lahirnya kebijakan denda itu berakar pada kelemahan sistem Grab, namun itu seperti dilimpahkan kepada konsumen," ujar Wakil Ketua BPKN Rolas Sitinjak kepada wartawan, Jumat, 21 Juni 2019.
Dirinya memahami bahwa Grab ingin mengikis kemunculan pesanan fiktif, di mana terdapat pelanggan iseng yang memesan namun kemudian membatalkan pesanan. Padahal, kenyataan di lapangan kejadian itu berawal dari ulah mitra pengemudi ataupun kelemahan sistem Grab.
"Seringkali ada permintaan dari mitra pengemudi membatalkan pesanan kepada konsumen, agar tidak ada pemotongan deposit. Ataupun persaingan antar mitra pengemudi untuk mengerjai sesama rekan, maka ada yang curang membuat pesanan fiktif," kata Rolas.
Menurut dia, Grab seharusnya menerapkan sistem yang lebih inovatif dibandingkan membebankan denda kepada konsumen. Dalam UU Perlindungan Konsumen terdapat beberapa ketentuan seperti penjelasan detil dan aturan yang jelas bisa dipahami konsumen yang merupakan tanggungjawab pelaku usaha.
"Kalau selama ini konsumen tidak mengerti mengapa harus didenda atau saldo OVO berkurang karena pembatalan, dengan ketentuan tertentu yang detil, maka Grab bisa melanggar UU Konsumen. Selain itu, dalam logika kebijakan Grab, sepenuhnya konsumen dikorbankan," ungkapnya.
Ketua Komunitas Konsumen Indonesia David Tobing menilai denda akibat pembatalan pemesanan pelanggan disebabkan banyak hal sehingga tidak melulu merupakan kesalahan pelanggan. Persoalan pembatalan pesanan oleh konsumen dinilai sebagai bagian dari risiko usaha aplikator.
"Ini yang seharusnya dipahami operator Grab. Aplikator tersebut hanya menyediakan jasa pemesanan bukan sebagaimana operator transportasi yang mengeluarkan biaya operasional murni, seperti mitra pengemudi di lapangan. Perbaikannya itu di internal, bukan membebani konsumen lagi," kata dia.
Grab sebelumnya menerapkan denda bagi pelanggan yang membatalkan pesanan mulai 17 Juni 2019. Selain berupaya untuk mengurangi pembatalan dalam proses pemesanan, kebijakan yang baru uji coba ini juga dilakukan untuk lebih menghargai driver.
"Saat ini, uji coba telah dilakukan di dua kota besar yaitu Lampung dan Palembang. Kami lakukan piloting. Kami lihat dulu respons masyarakat seperti apa. Ada algoritma yang digunakan, untuk fearness, di mana cancellation fee ini untuk waktu lebih dari lima menit," ucap Direktur Grab Indonesia Ridzki Kramadibrata.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
