| baca juga: Biar Makin Cuan, Lion Parcel Dukung Pertumbuhan Bisnis Mitra Agen |
Chief Experience Officer Lion Parcel Budi Santoso menuturkan kebutuhan logistik pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia di tengah era digitalisasi turut menciptakan peluang sekaligus tantangan.
"Sementara permintaan pengiriman terus meningkat, tidak dapat dipungkiri kebutuhan layanan pelanggan yang cepat dan personal juga terus berkembang. Oleh karena itu, Lion Parcel menjalankan transformasi digital dalam layanan pelanggannya untuk memungkinkan komunikasi yang lebih cepat, efektif, dan efisien agar pengalaman pelanggan dapat terus terjaga dengan baik," tegas dia dikutip Jumat, 19 Juli 2024.
Bersama Salesforce, Lion Parcel telah mengadaptasi teknologi terkini AI generatif untuk interaksi pelanggan yang lebih spesifik dan relevan, namun tetap terasa seperti manusia. Integrasi AI generatif ke dalam layanan pelanggan Lion Parcel membantu tim Customer Care lebih fokus pada proses identifikasi masalah yang lebih efektif dan terarah.
"Dengan menggunakan solusi dari Salesforce dan AI, kami dapat secara efektif menganalisis dan mengambil tindakan terhadap data pelanggan secara real time dalam satu platform, serta memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul, bahkan ketika jaringan kami berkembang pesat di seluruh Indonesia," tegas dia.
Sementara, pertanyaan general seperti harga ongkos kirim dan lokasi agen terdekat akan dibantu oleh teknologi AI. Proses koordinasi dan kolaborasi antar tim di Lion Parcel seluruh Indonesia juga menjadi lebih mudah. "Dengan demikian, data pelanggan dapat diakses secara real time dan proses operasional bisa menjadi lebih lancar," tegas dia.
Lion Parcel menggunakan Salesforce Service Cloud untuk memberdayakan tim dalam memahami perilaku pelanggan dan mendorong layanan yang lebih personal di seluruh platform. Hasilnya, customer care dapat dilakukan secara efektif dalam mengelola dan memprioritaskan kasus layanan pelanggan dan mengurangi waktu penyelesaian sebesar 73 persen.
90% interaksi pelanggan
Sebagai contoh pemanfaatan teknologi ini, Lion Parcel sudah menggunakan AI untuk menangani sekitar 90 persen interaksi pelanggan di WhatsApp sebagai platform yang paling banyak digunakan pelanggan untuk berkomunikasi.Pada kasus-kasus yang membutuhkan penanganan khusus, solusi AI ini secara otomatis meneruskan kasus tersebut ke agen layanan yang sesuai, yang kemudian mencatat kasus tersebut di Service Cloud dan untuk segera dilakukan pengambilan keputusan yang diperlukan.
Lion Parcel juga menyederhanakan proses operasional dan menghubungkan seluruh stakeholders terkait proses tersebut. Dengan Sales Cloud, Lion Parcel memiliki gambaran 360 derajat terhadap data dan aktivitas komunikasi setiap pelanggan secara real time, serta dapat menjalankan operasional skala besar tanpa hambatan.
Hal ini telah membantu Lion Parcel menjadi perusahaan yang lebih berpusat pada pelanggan berdasarkan data, sehingga memungkinkan manajemen untuk menyusun strategi yang lebih kuat sesuai dengan kebutuhan pasar.
"Untuk meningkatkan produktivitas, Lion Parcel juga menggunakan Slack untuk memperlancar komunikasi internal serta mempercepat pengembangan produk," tegas dia.
Gambaran lengkap
Senior Vice President and General Manager, Salesforce ASEAN Sujith Abraham memaparkan pelaku bisnis membutuhkan gambaran lengkap mengenai pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan."Hal ini juga menciptakan fondasi bagi bisnis untuk kemudian membangun AI ke dalam alur kerja dan meningkatkan produktivitas,” ujar dia.
Dia mengatakan penggunaan AI oleh Lion Parcel dengan Salesforce menjadi contoh bagaimana teknologi ini dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar.
"Kami sangat senang dapat terus mendukung perjalanan Lion Parcel untuk menjadi pemain logistik terdepan di Indonesia," tegas dia.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
