Direktur Utama Garuda Indonesia Irfan Setiaputra mengatakan selama ini Garuda tidak memperhatikan pengalaman para penumpang saat masuk dan keluar dari pesawat. Maskapai hanya fokus mengatur penerbangan, kualitas pesawat, pelayanan di dalam pesawat, manajemen jaringan dan rating.
"Padahal yang namanya the experience adalah dari orang berangkat ke airport dan kembali ke airport. Bisnis penerbangan adalah bisnis kebahagiaan. Orang naik pesawat selalu dengan perasaan gembira," kata Irfan dalam webinar, Jumat, 19 Juni 2020.
Irfan menjelaskan jadwal penerbangan ke depan akan disesuaikan dengan waktu check-in dan check-out dari tempat penginapan. Misalnya penerbangan rute Australia-Denpasar. Pesawat dari Australia mendarat di Denpasar pada pukul 19.00 WIB, dan kemungkinan baru akan tiba di hotel pada pukul 22.00 WIB malam karena harus melalui proses imigrasi. Penumpang yang dari Australia kehilangan tentu kehilangan kesempatan untuk menikmati matahari terbenam di Denpasar.
"Hari itu gone (hilang kesempatan) untuk menikmati Denpasar. Dan pesawat pulang ke Australia jam 8-9 pagi, kadang kehilangan kesempatan untuk breakfast gratis di hotel," tutur Irfan.
Padahal, kata Irfan, jika jadwal penerbangannya diubah dengan mendarat di Denpasar pada pukul 10.00-11.00 WIB pagi, penumpang bisa masuk ke penginapan bertepatan dengan jadwal check-in hotel. Demikian juga jika menyamakan dengan jadwal check out hotel yakni pada pukul 12.00 WIB siang. Setelah keluar dari hotel, penumpang bisa jalan-jalan terlebih dahulu atau makan di restoran setempat. Kemudian ketika masuk ke bandara dan melihat ada toko jualan, mereka juga bisa belanja di sana.
"Dia lihat 'oh rupiah saya masih ada Rp1,5 juta, sudahlah belanjain apa saja. Kita kan going new economic value kepada Bali. Ini yang understanding customer behavior, yang sedang dalam proses kita review, kita lagi ubah schedule-nya, kita lagi ubah tata caranya. Sehingga experience-nya akan lebih menyenangkan," tambah dia.
Selain itu, permasalahan jadwal juga membuat Garuda kerap kali kalah dari kompetitor. Misalnya untuk penerbangan rute Jakarta-Lombok.
Ia bilang tidak banyak orang dari Jakarta ke Lombok naik garuda karena jamnya yang tidak pas. Pesawat dari Jakarta pukul 11.00 WIB. Alhasil tiba di Lombok sudah pukul 15.00 WIB sore dan masuk hotel bisa pukul 17.00 WIB sore.
Artinya kesempatan untuk menikmati Lombok yang terkenal dengan pantainya akan hilang. Padahal, jadwal paling bagus ke Lombok dari Jakarta yakni pukul 08.00 WIB pagi.
"Pesawat dari Jakarta ke Lombok jarang-jarang penuh. Sementara teman kita yang lain penuh, pulang juga penuh. Kita perlu fokus ke schedule yang mencoba memahami behavior orang. Ini yang sedang kita siapkan sebuah proses transisi," pungkasnya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
