Dalam survei yang melibatkan 1.054 responden di 25 provinsi itu, berdasarkan parameter Net Promoter Score (NPS), posisi Tokopedia di atas kompetitornya seperti Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli, dan juga Shopee.
Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef Nailul Huda menilai loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan platform tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan dengan yang lain. Beberapa faktor itu di antaranya kelengkapan produk, harga, sistem pembayaran, hingga layanan pengiriman barang ke konsumen.
"Tahun lalu Shopee menjadi nomor satu, lalu sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini karena Tokopedia gencar dalam melakukan program untuk menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek," ujar Nailul, dilansir dari Antara, Jumat, 3 September 2021.
Dengan banyaknya e-commerce di dalam negeri, menurut Nailul, memang membuat persaingan e-commerce menjadi sangat ketat. Namun dari sisi konsumen hal itu sangat baik karena memiliki keleluasan dalam memilih tempat berbelanja, maupun sebagai media pembayaran berbagai keperluan seperti tagihan listrik, internet, kartu kredit, dan lainnya.
"Untuk itu, menjaga loyalitas ini menjadi sangat penting dan tantangan. Karena walaupun konsumen puas belanja di satu e-commerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di e-commerce lain untuk kebutuhan dia yang lain," kata Nailul.
Berdasarkan hasil survei tersebut selama periode semester I-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49 persen dari 567 responden. Hal itu menggambarkan bahwa sekitar 49 persen penggunanya memberikan rekomendasi ke konsumen lainnya.
Posisi kedua Shopee dengan NPS 42 persen, Lazada 32 persen, Bukalapak 32 persen dan JD.ID dengan angka sama yaitu 32 persen. Yang menarik, sekitar sembilan persen dari 837 responden Shopee tidak merekomendasikan untuk menggunakan platform e-commerce tersebut. Dengan parameter yang sama, hanya lima persen responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.
NPS merupakan salah satu tolak ukur utama bagi bisnis e-commerce. Dipelopori oleh Fred Reichheld, penulis The Ultimate Question, NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman.
Ada tiga kategori respon dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.
Di tengah pandemi yang membatasi interaksi, sejumlah perusahaan e-commerce memiliki karakteristik produk yang paling laku yang tidak beda jauh. Di Tokopedia, Bukalapak dan JDID, produk terlaris adalah aksesoris ponsel, perlengkapan rumah, baju, hobbies and collection, serta perawatan tubuh.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
