Salah satu medium yang sangat potensial dimanfaatkan perusahaan, terutama yang bergerak di bidang produk konsumen, saat ini, adalah media sosial. Sayangnya, belum semua perusahaan menggarapnya secara serius. Banyak perusahaan yang hanya menggunakan media sosial untuk menjawab keluhan pelanggan dan memasarkan suatu produk atau acara, namun tak demikian dengan perusahaan asuransi AXA.
Pada akhir Juni lalu, AXA meresmikan Social Media Command Center (SMCC), yang pembuatannya menghabiskan dana investasi sebesar USD200,000. SMCC mirip seperti alat yang digunakan lembaga riset untuk memantau media sosial dan pemberitaan media. Perusahaan yang menggunakan alat semacam ini biasanya menyebut layanan mereka sebagai "media intelligence", monitoring dan seterusnya.
Dengan SMCC, AXA kini dapat memantau percakapan di media sosial secara real-time dan melihat efektivitas kampanya mereka secara real-time pula. Selain itu, mereka bisa dengan mudah menganalisis akun tertentu dan melihat hubungannya dengan isu atau akun lain.
Pertanyaannya, mengapa AXA merasa perlu menghabiskan uang sedemikian banyak untuk membangun sebuah Command Center yang berfungsi untuk memantau pembicaraan di media sosial?
Dalam perbincangan dengan kami pada awal pekan lalu, Emmanuel Wehry, Chief Marketing Officer AXA Indonesia menjelaskan, jumlah pengguna internet terus meningkat, terutama di Indonesia. Bersamaan dengan itu, maka semakin banyak pula orang yang menggunakan media sosial. Selain itu, terlihat jelas bahwa masyarakat Indonesia merupakan orang-orang yang sangat aktif di media sosial. Dia mengingatkan bahwa Jakarta merupakan salah satu kota paling cerewet di Twitter.
"Media sosial adalah cara yang sangat mudah untuk merangkul konsumen kami dan juga orang-orang yang tertarik dengan produk atau layanan kami," kata Emmanuel.
Dengan SMCC ini, katanya, dia berharap AXA akan dapat lebih mudah berinteraksi dengan konsumen dan masyarakat secara umum. Mereka juga dapat menggunakannya untuk memonitor dan menganalisa topik yang menjadi pembicaraan masyarakat Indonesia.
"Dengan begitu, kami dapat terus beradaptasi dan mengetahui topik apa yang sedang menarik perhatian masyarakat," kata Emmanuel.
AXA berusaha untuk tidak hanya aktif dalam menjawab pertanyaan yang ditanyakan masyarakat, tetapi juga secara aktif membuat konten menarik. Command Center yang terletak di AXA Tower ini memang dilengkapi dengan sebuah mini studio untuk memproduksi konten, terutama video.
"Karena video lebih interaktif daripada tulisan. Sekadar tulisan kadang membuat orang bosan," kata Emmanuel.
Tujuan keempat dari SMCC adalah untuk membantu OJK untuk mengedukasi masyarakat tentang tata cara mengelola uang. "Kami dapat mencapai banyak orang dengan efektif melalui media sosial," katanya.
.JPG)
Setelah beroperasi selama beberapa bulan, Emmanuel mengakui telah menerima hasil yang positif dari SMCC. Salah satunya adalah response time AXA yang menjadi semakin cepat.
"Saat jam kantor, paling lambat, kami memberikan respons dalam waktu 40 menit," kata Emmanuel.
Selain itu, keberadaan SMCC ini juga membantu mereka untuk membuat konten, baik untuk dibagikan ke konsumen mereka dan masyarakat luas ataupun sekadar untuk dibagikan secara internal.
Menuju Perusahaan Digital
SMCC yang ada di AXA Tower, Jakarta, ini merupakan Command Center pertama yang AXA miliki di seluruh dunia. Emmanuel mengatakan, Indonesia adalah negara yang paling siap untuk Social Media Command Center ini.
"Media sosial adalah cara yang paling mudah untuk berkomunikasi bagi pelanggan. Masyarakat memiliki ekspektasi pada perusahaan-perusahaan untuk memiliki akun di media sosial," kata Emmanuel. "Dan kami berusaha untuk memenuhi ekspektasi tersebut."
Dan tampaknya, SMCC AXA di Indonesia ini tergolong cukup sukses. Hal ini terbukti dari fakta bahwa AXA dari negara-negara lain, seperti Filipina, Singapura dan bahkan Brasil, mulai bertanya-tanya pada AXA Indonesia seluk beluk mengenai pembuatan dan pengoperasian dari Command Center ini.
Saat ditanya apakah pihak AXA tidak takut untuk mendengar kritikan atau bahkan cemoohan masyarakat mengenai AXA, Emmanuel dengan tenang menjawab bahwa justru hal itu yang mereka ingin dengar. "Kami ingin tahu ketidakpuasan apa yang masyarakat rasakan lalu mengubah rasa tidak puas tersebut menjadi rasa puas," katanya.
Dalam skala yang lebih besar, AXA menganggap keberadaan SMCC merupakan bagian dari upaya mereka menuju perusahaan digital. Emmanuel percaya, digitalisasi akan mengubah cara kerja perusahaan menjadi lebih transparan. AXA berharap, dengan SMCC ini, karyawan dapat melihat bukti nyata hasil kerja mereka. Dia juga berharap proses digitalisasi yang mereka lakukan akan dapat mengubah perusahaan dari dalam.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
