Penerapan kecerdasan buatan saat ini cukup ramai untuk layanan pusat bantuan seperti customer service. Beberapa perusahaan kini menyediakan layanan chatbot untuk membantu menjawab sekaligus menyelesaikan masalah konsumen.
Tak hanya membantu pekerjaan perusahaan, AI ternyata juga bisa membantu meningkatkan loyalitas konsumen. Untuk membahasnya lebih jauh, kami berbincang dengan Rashid Khan, Co-Founder dan Chief Product Officer Yellow.ai.
1. Bisakah Anda menjelaskan lebih lanjut tentang cara kerja Yellow.ai secara umum?
Yellow.ai adalah platform conversational AI dengan menciptakan bot yang sangat personal dan cerdas untuk obrolan dan suara guna mengotomatiskan pengalaman pelanggan serta karyawan.
Kami membantu perusahaan agar dapat berkomunikasi dengan pelanggan mereka melalui 35+ saluran dalam lebih dari 100+ bahasa mengatasi hambatan regional, demografis, dan budaya (baik itu melalui website, respon suara interaktif dalam aplikasi, dan saluran sosial).
Titik awal perjalanan terbentuknya Yellow.ai. bermula dari kesempatan sarapan pagi bersama rekan-rekan di tahun 2014 dimana salah satu permasalahan utama yang mengarah pada gagasan itu adalah bahwa kami lelah menghabiskan waktu menunggu layanan pelanggan untuk permasalahan yang tidak ada hasilnya.
Bersama Raghu Ravinutala (CEO Yellow.ai), Jaya Kishore Reddy (CTO Yellow.ai) dan Anik Das, kami bersama-sama mulai bekerja pada aplikasi dimana pelanggan bisa berinteraksi dengan perusahaan melalui chatting, tanpa harus menunggu dalam antrian panjang melalui panggilan, bahkan hanya untuk tugas-tugas sederhana seperti penyelidikan atau mendaftarkan keluhan.
Bot teks dan suara level perusahaan Yellow.ai menggabungkan kecerdasan buatan (AI) dan kecerdasan manusia terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat berbeda untuk berbagai perusahaan di Asia Tenggara dan di seluruh dunia dengan biaya operasional yang saat ini jauh lebih murah.
Platform Yellow.ai dibangun di atas mesin NLP terkuat, yang diinovasi sendiri. Mesin 'otak' Natural Language Understanding (NLU) dan Natural Language Processing (NLP) kami menggabungkan pembelajaran mandiri dari chatbot suara dan teks secara real-time dan dengan tingkat akurasi 98 persen. Ketika platform lain membangun kemampuan pada kerangka kerja NLP yang sudah ada, Yellow.ai telah menggunakan mesin in-house milik sendiri.
Platform tanpa kode (no-code platform) Yellow.ai membantu perusahaan untuk mengembangkan dan menerapkan bot dalam sepuluh klik saja dengan menggunakan template bot yang siap pakai dan dapat disesuaikan untuk setiap pelanggan.
Tidak ada persyaratan dari pengembang karena ini adalah antarmuka drag-and-drop yang mudah dengan bantuan AI langsung. Selain itu, Yellow.ai menawarkan alat manajemen kampanye yang memfasilitasi pembuatan dan otomatisasi kampanye nan sangat menarik, yang ditargetkan untuk pelanggan tertentu berdasarkan keinginan, perjalanan, bahkan kepribadian mereka. Hasilnya, perusahaan dapat mendorong konversi dan pendapatan yang lebih tinggi.
Dengan penawaran analitik customer experience (CX) Yellow.ai, perusahaan dapat menggali lebih dalam untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan mereka. Melalui dasbor dan laporan yang unik, mereka dapat memahami pertanyaan pelanggan, poin kesulitan mereka, minat, perjalanan pengguna serta akibatnya, sehingga dapat meningkatkan kualitas keterlibatan.
Yellow.ai juga baru saja meluncurkan solusi terbaru bernama 'INBOX', sebuah platform bantuan dukungan pelanggan omnichannel terpadu bagi agen untuk mengelola pertanyaan pelanggan dengan baik di 35+ saluran percakapan.
Dengan user experience (UX) yang intuitif, INBOX memungkinkan agen untuk menangani permintaan dari satu dasbor dalam bahasa apa pun, memberikan riwayat pelanggan lengkap dengan konteks superior, mengurangi waktu penyelesaian pertanyaan.
Lebih dari 400 miliar panggilan dilakukan ke dukungan pelanggan di seluruh dunia setiap tahun, dan bahkan kurang dari 0,1 persen diantaranya yang memiliki solusi otomatisasi dalam bentuk apa pun. Oleh karena itu, kemungkinan untuk menerapkan solusi otomatisasi bertenaga AI di seluruh saluran, untuk teks dan ucapan, selama sepuluh tahun ke depan sangatlah besar. Sebagai sebuah perusahaan, Yellow.ai bermaksud untuk mengoptimalkannya, dengan penekanan pada pencapaian pengalaman pelanggan yang terbaik.
2. Dengan berkembangnya startup yang dipicu oleh banyaknya unicorn dan decacorn, apakah ini peluang bagi Yellow.ai? Bagaimana Yellow.ai dapat berkontribusi?
Di Yellow.ai, kami berdedikasi untuk membantu ekosistem bisnis Indonesia, dengan menyediakan solusi otomatisasi dalam skala besar. Kami bertujuan untuk mendemokratisasikan AI dengan menyediakan pembuatan bot tanpa kode/kode rendah, asisten virtual omnichannel, dan otomatisasi tiket, sehingga AI dapat menguntungkan keduanya - startup maupun perusahaan besar.
Dengan munculnya unicorn dan decacorn di Indonesia, perusahaan selalu terpaku pada ROI, terutama perusahaan rintisan yang memanfaatkan SDM dan perangkat lunak lebih besar.. Sebelum pandemi, kecerdasan buatan dan inovasi deep technology sedang diuji coba selama beberapa tahun. Namun, temponya telah berubah secara dramatis.
Sebelum adanya pandemi, Yellow.ai memiliki sekitar 100 pelanggan dan sekarang ada lebih dari 1000 pelanggan di 50+ negara yang menggunakan platform kami. Perusahaan dan startup ingin menerapkan teknologi AI dengan cepat di seluruh operasi bisnis. Akibatnya, ada kebutuhan mendesak untuk mendemokratisasikan AI untuk mencapai hasil yang berarti bagi perusahaan dan konsumen di seluruh bidang.
Rangkaian solusi Yellow.ai sepenuhnya selaras dengan tujuan perusahaan ini karena conversational AI kami secara efisien membantu perusahaan besar dan startup memperoleh, melibatkan, dan mempertahankan pelanggan. Kami membantu perusahaan mengatasi tantangan, seperti terlibat dengan pelanggan dan karyawan secara lebih digital sambil mempertahankan sentuhan pribadi, meningkatkan otomatisasi, dan melindungi bisnis dari berbagai gangguan serta pemasaran dan penjualan secara digital.
Intinya, Yellow.ai dapat membantu perusahaan rintisan memberikan dampak positif dalam skala besar dengan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta mengoptimalkan biaya.
3. Berbicara tentang loyalitas pelanggan, bagaimana AI dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan ini?
Loyalitas pelanggan difokuskan pada pengembangan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan yang melampaui era manajemen kampanye yang digerakkan oleh segmentasi.
Profitabilitas dari interaksi one-to-one yang sebenarnya dengan pelanggan adalah puncak dari eksekusi; sayangnya, melakukannya dalam skala besar tidak dapat dicapai tanpa bantuan AI, apalagi melakukannya secara berkelanjutan..
AI percakapan (conversational AI) memiliki kemampuan melakukan tugas di mana layanan manusia tidak dapat melakukannya karena bot dapat berada di mana saja dalam satu waktu, membangun hubungan pelanggan 24 jam seminggu.
Conversational AI memiliki kemampuan pembelajaran mendalam yang memungkinkannya mempelajari, memproses, dan menyimpulkan wawasan kontekstual setelah setiap percakapan dilakukan. Kemampuan untuk belajar sendiri ini memungkinkannya untuk melanjutkan percakapan dan memberikan respons dan resolusi yang lebih baik yang disesuaikan berdasarkan konteks percakapan sebelumnya.
Interaksi seperti itu tidak hanya membantu bisnis mengantisipasi kebutuhan pelanggan tetapi juga membuat pelanggan merasa lebih dihargai dan didengar. Hal ini menghasilkan pengalaman yang mulus, cepat, terpersonalisasi, dan konsisten di setiap titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan.
4. Bagaimana kombinasi AI dan manusia dalam lingkup ini? Apakah ini pilihan terbaik bagi perusahaan dan konsumen?
Menurut Gartner, pada tahun 2022, teknologi baru seperti aplikasi pembelajaran mesin (machine learning), chatbot, dan perpesanan seluler akan mencapai 70 persen dari interaksi pelanggan.
Sebagai pendukung teknologi di Yellow.ai, kami menyaksikan secara langsung manfaat besar bagi perusahaan dan pemerintah ketika solusi kecerdasan buatan diintegrasikan ke dalam operasi bisnis seperti pengalaman dan dukungan pelanggan.
Dengan menggabungkan NLP, analisis sentimen, otomatisasi, dan personalisasi ke manajemen hubungan pelanggan, AI membuat terobosan baru dalam pengalaman dan kesuksesan pelanggan.
Karena itu, apa yang membedakan kami di pasar asisten virtual yang ramai ini adalah bahwa kami menyatukan gabungan AI dan kecerdasan manusia yang terbaik. Model unik kami yang mengutamakan otomatisasi dan dibantu manusia memberikan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sehingga dapat memberikan pertumbuhan pendapatan tambahan untuk perusahaan.
Bot Yellow.ai secara unik belajar dari semua pertanyaan yang dijawab manusia untuk mengurangi hand-off dari AI-ke-manusia di masa mendatang secara cepat, mencapai otomatisasi 60 persen dalam 30 hari pertama.
Selanjutnya, mereka secara mulus meningkatkan permintaan ke agen manusia apabila diperlukan, yang mengarah ke resolusi yang lebih tepat serta hasil akhir pelanggan yang lebih puas. Peningkatan konstan ini menyebabkan banyaknya hal positif untuk perusahaan tanpa meninggalkan peran manusia di teknologi ini.
5. Apa yang membedakan Yellow.ai dari pesaing lainnya?
Platform Yellow.ai berfokus pada industri dan fungsi, yang berarti dapat mendukung skenario AI percakapan apapun, termasuk pemasaran, dukungan pelanggan, perdagangan percakapan, dan pengalaman karyawan di seluruh SDM, ITSM, Bagian Pengadaan, Keuangan, bahkan Corporate Communications.
Yellow.ai terdorong oleh inovasi produk yang konstan, implementasi terbaru termasuk memperkuat kemampuan bot suara multibahasa, menumbuhkan integrasi perusahaan, dan memperkenalkan pasar pengembang asisten virtual.
Di Asia Tenggara saja, platform AI chat dan suara milik Yellow.ai telah digunakan oleh lebih dari 110+ perusahaan seperti Zalora, Foodpanda, Bukalapak, Danabijak, dan Mobile Premier League.
Kami baru-baru ini dianugerahi Penghargaan Kepemimpinan Inovasi Teknologi 2021 oleh Frost & Sullivan berdasarkan analisisnya terhadap pasar conversational AI di Timur Tengah dan Asia Selatan. Kami juga memperluas jangkauan kami di Amerika Serikat, Eropa, Amerika Latin, Jepang, dan Timur Tengah.
Dengan menggunakan AI, kami membantu organisasi dalam mengotomatiskan operasi bisnis mendasar di seluruh antarmuka perpesanan, telepon, dan web agar lebih relevan dan mencapai peningkatan efisiensi dan penghematan.
Yellow.ai mengembangkan arsitektur SaaS untuk Platform AI Percakapan yang mencakup lapisan orkestrasi yang kuat untuk menangani masalah bisnis yang kompleks dan dapat dengan mudah diperluas ke klien baru di berbagai wilayah serta geografi yang lebih luas.
Dengan mesin NLP yang dimiliki oleh Yellow.ai, voice AI melengkapi kekuatan perusahaan yang ada dalam mengembangkan chatbot dengan akurasi yang sangat tinggi.
Asisten Virtual Yellow.ai pun dibentuk supaya dapat terdengar lebih seperti manusia dengan kemampuan integrasi perusahaan yang telah ditingkatkan.
Kami menawarkan fungsionalitas tingkat lanjut yang memberikan diferensiasi utama, seperti maksud otomatis dan deteksi entitas, pengurangan kebutuhan data pelatihan, dukungan untuk “human-in-the-loop”, serta kemampuan tanpa kode/kode rendah. Kami secara aktif memperkenalkan kemampuan ini di Indonesia dan Asia Tenggara.
6. Untuk Indonesia, sudahkah Yellow.ai bekerjasama dengan siapa saja dan bagaimana perkembangannya ke depan?
Indonesia, seperti wilayah lainnya, akan sangat diuntungkan dari revolusi digital. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh Axiata dan AT Kearney, digitalisasi dapat menambah US$1 triliun ke PDB negara ASEAN pada tahun 2025, mewakili peningkatan 20-30 persen dari output kawasan saat ini.
Indonesia telah mengambil beberapa upaya signifikan dalam mewujudkan tujuan digitalnya. Pemerintah telah menetapkan sejumlah langkah untuk membantu digitalisasi, antara lain peta jalan atau roadmap “Making Indonesia 4.0”, e-commerce, dan banyak lainnya.
Dengan lebih dari 50 pelanggan yang ada di Indonesia, Yellow.ai bekerja sama dengan beberapa perusahaan besar, mulai dari e-commerce, bidang pertanian, hingga pendidikan seperti Sayurbox, Bukalapak dan President University. Tujuan kami adalah untuk meningkatkan proposisi nilai pengalaman pelanggan mereka di wilayah tersebut.
Misalnya, Yellow.ai di Indonesia menggunakan 'NLP berbasis Bahasa Indonesia' untuk memastikan asisten virtual berbicara dan memahami bahasa Indonesia untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Asisten ini juga didukung oleh pembelajaran mesin yang memungkinkan mereka memahami bentuk kata atau frasa yang dipersingkat dan berbagai kata sehari-hari dalam bahasa tersebut.
Yellow.ai secara ekstensif menggunakan conversational AI untuk membantu perusahaan Indonesia dalam mengotomatisasi operasi bisnis fundamental. Mulai tahun 2021, bot kami untuk Zalora telah memungkinkan perusahaan melayani lebih dari 1,8 juta pengguna baru bersama dengan memberdayakan lebih dari 3 juta sesi percakapan.
Melalui bot Zalora, sebagian besar operasi telah diotomatisasi dan pelanggan sekarang dapat melacak pesanan, memproses pengembalian, dan melakukan pertukaran melalui Informasi pusat.
Kedepannya, kami melihat kesempatan yang besar untuk conversational AI di industri seperti ritel, perbankan & keuangan, telekomunikasi, otomotif, FMCG, manufaktur, pendidikan, perhotelan, energi & utilitas, yang akan membantu mereka memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk mengamankan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
