Prediksi ini menyatakan bahwa transparansi, keamanan, dan hambatan yang disengaja akan menggantikan kecepatan sebagai penentu utama loyalitas pelanggan. Hal ini sangat relevan di Indonesia, yang mendapat gelar sebagai kawasan dengan konsumen digital paling sabar di Asia Pasifik dan Jepang (APJ), dengan 85% konsumen menggambarkan diri mereka sebagai sabar saat berinteraksi digital.
Namun, Twilio memperingatkan bahwa kesabaran ini memiliki syarat tinggi: merek harus mampu mengatasi "krisis identitas kecerdasan buatan (AI)," karena konsumen menuntut kejelasan apakah mereka berinteraksi dengan manusia atau mesin.
Seiring dengan semakin sulitnya membedakan agen AI dan manusia, Twilio memprediksi bahwa transparansi AI akan menjadi hak konsumen pada tahun 2026, bergeser dari sebatas sudut pandang etika menjadi persyaratan wajib. Merek memiliki kewajiban untuk menyatakan secara jelas apabila menggunakan agen suara AI.
Di Indonesia, meskipun 72% konsumen merasa nyaman dibantu oleh agen AI untuk hal-hal seperti berbelanja, kepercayaan ini bergantung pada jaminan transparansi. Merek yang secara proaktif terbuka mengenai penggunaan AI akan memperoleh keunggulan kompetitif, sementara yang menyembunyikannya akan menyaksikan hilangnya kepercayaan konsumen seketika.
Tahun 2026, "keburaman operasional"—kegagalan merek menjelaskan mengapa suatu penundaan terjadi—akan menjadi penyebab utama hilangnya pelanggan, terutama di sektor seperti telekomunikasi dan perbankan. Pelanggan digital-native tidak lagi puas dengan pembaruan status yang umum, melainkan ingin tahu tiga hal: apa yang terjadi, mengapa hal itu terjadi, dan apa langkah selanjutnya.
Menurut studi Twilio, konsumen Indonesia menempatkan faktor komunikasi (45%) dan keamanan data (40%) yang jelas sebagai prioritas. Merek harus menyajikan alur kerja rinci dengan stempel waktu untuk menunjukkan posisi masalah, demi mempertahankan loyalitas konsumen yang paling sabar sekalipun.
Twilio menekankan bahwa anggapan kecepatan adalah satu-satunya penentu pengalaman pelanggan tidak lagi berlaku. Di kawasan APJ, lebih dari setengah konsumen bersedia menerima penundaan asalkan hal itu menjamin keamanan atau dukungan yang lebih baik.
Merek perlu menyesuaikan diri dengan metrik baru: Ambang Batas Kepercayaan AI, yaitu titik saat pelanggan mulai mempertanyakan kredibilitas interaksi AI secara keseluruhan. Ketika merek mencapai ambang batas ini, mereka akan menggunakan kepercayaan sebagai aturan pengalihan, mendeteksi rasa frustrasi atau keraguan dan segera mengalihkan interaksi ke manusia.
Pada saat yang sama, konsumen akan melihat hambatan strategis yang disengaja—seperti konfirmasi biometrik untuk transaksi besar—sebagai sinyal perhatian dan perlindungan, bukan sebagai ketidaknyamanan, selama langkah tersebut dapat diprediksi.
Tantangan lain bagi AI percakapan adalah kegagalan pengalihan mulus ke agen manusia (di mana pelanggan masih harus mengulangi informasi), serta kegagalan memenuhi kebutuhan bahasa lokal dan aksen.
Untuk mengatasinya, merek diprediksi akan meningkatkan investasi pada teknologi CX untuk memastikan kelanjutan data dan konteks secara real-time saat transisi, serta mengadopsi sistem modular "plug-and-play" yang mendukung model AI khusus yang disesuaikan dengan bahasa dan aksen lokal.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
