Saat ini, perusahaan dituntut untuk mengelola volume interaksi yang tinggi, memberikan layanan real-time, dan mempertahankan pengalaman yang konsisten di berbagai kanal. Data menunjukkan bahwa AI telah berkembang menjadi infrastruktur kerja utama; 92% kegiatan pemasaran menggunakan generative AI untuk produksi konten, 58% pelanggan memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72% perusahaan mengandalkan AI untuk otomatisasi tugas berulang.
Namun, adopsi AI secara luas masih menghadapi tantangan integrasi teknologi secara menyeluruh ke dalam proses inti organisasi, yang diprediksi menjadi fokus utama pada 2026. Dimas Aditama, General Manager CX TCID, menyatakan bahwa fokus industri contact center akan bergeser dari eksplorasi AI menuju penerapan yang lebih dalam.
"Tantangan terbesar tetap sama, yaitu kesiapan data dan konektivitas antar sistem," ujar Dimas. Ia menambahkan bahwa perusahaan akan lebih fokus memastikan dua hal ini sebelum mengejar aplikasi AI yang lebih kompleks.
TCID mengidentifikasi dua tren utama yang akan menjadi pendorong pengalaman pelanggan pada 2026. Pertama soal peningkatan peran Generative AI dalam CX. Interaksi pelanggan tidak lagi sebatas chat otomatis sederhana. Generative AI akan berperan dalam menyediakan layanan responsif dan personal, merepresentasikan kepribadian brand, serta mengintegrasikan hasil interaksi ke sistem CRM. Selain itu, Analisis Voice of Customer (VoC) yang didukung AI akan membantu perusahaan memahami sentimen, intensi, dan pola keluhan dalam skala besar.
Kedua, model prediktif berbasis AI akan semakin sering digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, memetakan risiko churn, dan menghitung nilai pelanggan.
Barry Dieo Airlangga, Head of PM Digital Marketing TCID, menegaskan bahwa kesuksesan strategi AI pada 2026 dipengaruhi oleh kesiapan data dan desain operasional yang matang. "Investasi terbesar pada 2026 bukan hanya pada teknologi AI, tetapi pada kesiapan datanya," tegasnya.
Beberapa sektor diproyeksikan akan menjadi pengadopsi terdepan AI operasional, terutama perbankan dan layanan keuangan, telekomunikasi, FMCG, serta manufaktur yang didorong oleh otomatisasi rantai pasok. Kelompok industri ini memiliki volume interaksi pelanggan yang tinggi dan kebutuhan proses yang kompleks.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
