Hal ini disampaikan oleh Alex Ball, Senior Vice President Genesys Cloud, yang menegaskan bahwa kehadiran Agentic AI menjadi tonggak penting dalam evolusi teknologi CX.
Menurutnya, AI bukan lagi sekadar alat bantu otomatisasi, melainkan sistem cerdas yang dapat memahami konteks, mengambil keputusan, dan menampilkan empati layaknya manusia.
“Agentic AI adalah evolusi alami dari conversational AI. Ini bukan sekadar chatbot, tapi sistem yang mampu mengantisipasi dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih manusiawi,” ujar Ball dalam sesi wawancara eksklusif.
Ball menjelaskan bahwa arah transformasi CX kini berfokus pada konsep yang disebut experience orchestration, pendekatan yang menggabungkan data, AI, dan otomatisasi dalam satu alur terpadu agar pelanggan memperoleh pengalaman yang konsisten di setiap kanal.
Ia mencontohkan penerapan sistem ini melalui layanan asuransi digital, di mana proses pelaporan, pemesanan bengkel, hingga penyewaan mobil pengganti bisa dilakukan otomatis oleh sistem berbasis Genesys Cloud.
“Itulah esensi experience orchestration, kemampuan untuk menghubungkan dan menyelesaikan kebutuhan pelanggan dengan mulus, dari awal hingga akhir,” jelasnya.
Menurut Ball, pendekatan ini menjadi strategi utama Genesys dalam membantu bisnis di berbagai sektor seperti perbankan, kesehatan, dan pemerintahan membangun hubungan yang lebih efisien sekaligus berempati dengan pelanggan.
Lebih jauh, Ball menekankan bahwa penerapan AI seharusnya tidak menggantikan peran manusia. Sebaliknya, teknologi ini hadir untuk memperkuat kemampuan manusia dalam menangani interaksi yang bernilai tinggi.
“AI seharusnya membuat pekerjaan manusia lebih mudah, bukan sebaliknya. Augmentasi sama pentingnya dengan otomatisasi,” tegasnya.
Ball menjelaskan bahwa tingkat pergantian tenaga kerja di industri contact center masih tinggi, sekitar 30–45 persen per tahun. Melalui penerapan AI copilot dan sistem otomatisasi, Genesys memperkirakan perusahaan dapat menghemat hingga 20 persen biaya tenaga kerja, sekaligus meningkatkan produktivitas agen.
Ia juga menyebut bahwa implementasi AI yang tepat bisa menggandakan nilai bisnis dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara signifikan.
Dari sisi pertumbuhan, Ball mengungkapkan bahwa Genesys Cloud kini telah digunakan oleh lebih dari 7.000 pelanggan global, termasuk 9 dari 10 lembaga keuangan dan institusi kesehatan terbesar dunia. Platform ini mencatat pendapatan berulang tahunan (ARR) lebih dari US$2,2 miliar, dengan pertumbuhan bersih mencapai 120 persen selama 12 kuartal terakhir.
“Sekitar 55 persen pelanggan kami sudah menggunakan teknologi Genesys AI yang dikembangkan internal, bukan sekadar integrasi dari vendor lain. Kami membangunnya agar lebih terpadu dan adaptif terhadap kebutuhan pengguna,” ujarnya.
Ball juga menyoroti kawasan Asia Pasifik sebagai wilayah dengan pertumbuhan tercepat bagi Genesys Cloud. Saat ini, Genesys memiliki 15 region utama dan 5 region satelit di seluruh dunia, termasuk Tokyo, Osaka, Mumbai, Seoul, dan Sydney, serta node tambahan di Singapura, Hong Kong, dan Jakarta.
“Asia adalah wilayah dengan potensi adopsi AI yang luar biasa besar. Pasar seperti Singapura dan Indonesia menunjukkan pertumbuhan yang sangat cepat dalam transformasi digital,” ungkap Ball.
Lebih lanjut, ia menjelaskan arsitektur Genesys Cloud yang dirancang secara berlapis, mulai dari Intelligence Layer sebagai inti AI, AI Studio untuk pengembangan pengalaman cerdas, Trust Layer untuk keamanan dan kepatuhan, hingga Model Strategy yang menggabungkan model internal, open-source, dan frontier LLM.
Semua ini berfungsi untuk memastikan sistem mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang cepat, aman, dan personal di berbagai skala bisnis.
Namun di balik kecanggihan teknologi tersebut, Ball menegaskan bahwa manusia tetap menjadi elemen utama.
“Manusia akan tetap berada di dalam loop, menangani interaksi paling kompleks dan emosional. Di situlah empati bertemu dengan kecerdasan,” ujarnya.
Menurutnya, kesuksesan di dunia CX masa depan tidak hanya ditentukan oleh seberapa maju teknologi yang digunakan, tapi oleh kemampuan perusahaan menggabungkan AI dan empati manusia secara seimbang.
Menutup wawancara, Ball menyampaikan pandangannya tentang masa depan teknologi AI dalam layanan pelanggan.
Ia menilai bahwa inovasi akan terus bergerak menuju sistem yang lebih mandiri, cerdas, dan bertanggung jawab. “Kami percaya masa depan AI bukan tentang menggantikan manusia, tapi menciptakan kolaborasi yang lebih baik antara manusia dan mesin. Itulah inti dari visi Genesys Cloud,” pungkasnya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
