Laporan yang melibatkan 6.500 profesional layanan dari berbagai negara, termasuk Indonesia, mengungkapkan pergeseran sentimen yang signifikan. Sebanyak 83% perwakilan layanan di organisasi yang telah mengadopsi AI menyatakan bahwa teknologi tersebut memberikan prospek karier yang lebih baik bagi mereka. Angka ini membantah narasi populer bahwa otomatisasi adalah lonceng kematian bagi profesi layanan pelanggan.
Masalah utama dalam industri layanan saat ini bukanlah kekurangan pekerjaan, melainkan beban kerja yang tidak efisien. Laporan mencatat bahwa perwakilan layanan saat ini menghabiskan kurang dari setengah waktu kerja mereka (46%) untuk benar-benar berinteraksi dengan pelanggan. Sisa waktu mereka tersedot oleh tugas-tugas administratif manual, pencatatan kasus, dan rapat internal.
Di sinilah peran Agentic AI (Agen AI) menjadi krusial. Dengan AI mengambil alih tugas-tugas rutin dan repetitif, pekerja manusia dibebaskan untuk melakukan pekerjaan yang lebih bernilai tinggi.
Data menunjukkan bahwa 65% tim yang menggunakan AI memiliki lebih banyak kesempatan untuk fokus membangun hubungan dengan pelanggan. Selain itu, 54% melaporkan memiliki waktu lebih untuk fokus pada perbaikan proses internal.
Manusia dan agen AI mencapai lebih banyak hal bersama-sama, tulis laporan tersebut, menegaskan bahwa kolaborasi ini memungkinkan perwakilan layanan menangani kasus yang lebih kompleks yang membutuhkan empati dan penilaian manusia, sementara AI menangani volume kasus rutin.
Adopsi AI juga hadir di saat yang kritis ketika perusahaan berjuang mempertahankan talenta. Industri layanan mencatat tingkat pergantian karyawan (turnover) sebesar 12% pada tahun lalu, yang membuat perusahaan kesulitan mencari pengganti dengan keterampilan yang setara. Tantangan dalam merekrut dan mempertahankan karyawan menjadi salah satu hambatan terbesar bagi pemimpin layanan.
Dalam konteks ini, AI berfungsi sebagai alat retensi. Pekerja yang didukung oleh AI melaporkan kepuasan kerja yang lebih tinggi karena beban tugas monoton berkurang. Faktanya, 82% perwakilan layanan mengatakan bahwa bekerja dengan AI telah membantu mereka mengembangkan keterampilan baru. Hal ini menciptakan angkatan kerja yang lebih terampil dan terlibat (engaged), yang pada akhirnya mengurangi keinginan untuk berpindah kerja.
Laporan ini menyimpulkan bahwa perusahaan yang berhasil bukanlah yang mengganti manusia dengan mesin, melainkan yang membangun kolaborasi efektif di antara keduanya. Di organisasi yang menggunakan Agen AI, perwakilan layanan dapat beralih peran menjadi manajer kasus yang menangani eskalasi rumit, sementara AI bertindak sebagai asisten cerdas yang menangani detail operasional.
Bagi tenaga kerja Indonesia, pesan dari data ini sangat jelas: AI bukanlah ancaman yang harus ditakuti, melainkan perangkat (tool) yang harus dikuasai. Mereka yang mampu beradaptasi dan bekerja berdampingan dengan AI diprediksi akan memiliki daya tawar dan jenjang karier yang jauh lebih baik di masa depan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
