“XL memulai perjalanan AI di tahun 2020. Yang mendorong untuk mulai AI dan Machine Learning ini, ada dua hal. Yang pertama dari sisi produktivitas dan yang kedua dari kacamata customer experience,” ujar Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata, Yessie D. Yosetya.
XL Axiata meyakini bahwa kemajuan teknologi seharusnya membantu pihaknya untuk meningkatkan produktivitas. Selain itu, salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia ini juga meyakini bahwa teknologi mampu membantu pihaknya dalam menghadirkan pengalaman dan perjalanan penggunaan jauh lebih baik.
Salah satu studi kasus atau use case yang dipaparkan Yessie pada acara Tech Talk “AI Ethics” di Gedung BJ Habibie BRIN Thamrin, Kamis 23 November 2023 lalu adalah penggunaan bot yang ditujukan untuk membantu agent layanan pelanggan atau customer service XL Axiata.
Teknologi AI dimanfaatkan XL Axiata salah satunya untuk membuat bot evaluator, ditujukan untuk lebih memahami intensi dari tiap interaksi yang dilakukan pengguna layanan telekomunikasi via berbagai saluran digital, termasuk jejaring sosial.
Yessie juga menjelaskan bahwa AI juga membantu pihaknya untuk menindaklanjuti dialog secara lebih detail. AI bertugas membantu mengevaluasi permasalahan dari keluhan yang disampaikan pengguna, misalnya soal aplikasi.
Dengan demikian, pihak XL Axiata akan dapat secara langsung menindaklanjuti permasalahan tersebut secara lebih tepat, dengan menghimpun berbagai informasi terkait dengan keluhan pengguna, termasuk kecepatan internet saat itu, tingkat keberhasilan panggilan, serta tingkat kesuksesan VoLTE.
AI juga dimanfaatkan XL Axiata untuk melakukan analisis sentimen, yang akan digunakan untuk menganalisa secara lebih lanjut dan mengkalkulasi interaksi konsumen sebelumnya dan saat ini dengan pihaknya.
Berbagai kemudahan yang dihadirkan teknologi AI ini dinilai XL Axiata menjadikannya sebagai faktor utama dari peralihan ke ranah digital, dan menjadi fokus perusahaannya dalam meningkatkan pemanfaatan AI atau bot.
Selain itu, Yessie turut menjelaskan bahwa pengguna berusia muda memiliki level adopsi lebih tinggi terkait AI atau Bot. Sekitar 51 persen dari pengguna layanan dengan kisaran usia 13 tahun hingga 35 tahun lebih memilih untuk memanfaatkan bot digital untuk menyampaikan keluhan mereka.
Sedangkan pengguna berusia 35 tahun ke atas lebih memilih untuk memanfaatkan layanan pusat panggilan atau call center, sebesar 42 persen jika dibandingkan dengan medium penyampaian keluhan lainnya.
Namun Yessie meyakini jumlah dan rentang usia pengguna yang memanfaatkan medium digital akan meningkat seiring dengan perjalanan waktu. Selain itu, sejak implementasi AI Chatbot pada tahun 2021 lalu, XL Axiata menyebut bahwa level preferensi pelanggan untuk bot mengalami peningkatan secara bertahap.
Dari tahun 2021 ke tahun 2022, trafik penggunaan bot XL Axiata mengalami peningkatan dua kali lebih tinggi, dari 21 persen menjadi 44 persen. Peningkatan tersebut selaras dengan peningkatan kemampuan yang disuguhkan oleh bot.
Dengan implementasi AI, XL Axiata menyebut berhasil memangkas biaya dan mengalami peningkatan trafik secara signifikan, sebesar 70 persen. XL Axiata menegaskan bahwa mengimplementasikan strategi peralihan digital yang tepat dengan memanfaatkan teknologi AI merupakan kunci kesuksesannya dalam mengelola bahkan mengurangi biaya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
