“Kepercayaan kini menjadi pengganda loyalitas pelanggan,” ujar Mao dalam wawancara terbarunya. Ia menegaskan, tanpa fondasi kepercayaan yang kuat, perusahaan akan sulit membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, sekalipun memiliki teknologi yang canggih.
Mao menjelaskan bahwa AI kini telah melewati masa percobaan dan berubah menjadi bagian inti dari strategi perusahaan di Asia. “AI telah melampaui fase uji coba dan kini menjadi elemen utama dalam strategi bisnis banyak organisasi,” ujarnya.
Lebih dari 80 persen pemimpin layanan pelanggan (customer experience atau CX) di Asia telah mengalokasikan anggaran khusus untuk pengembangan AI, dan sebagian besar telah mulai menggunakan agentic AI, sistem berbasis AI yang dapat berinteraksi dan mengambil keputusan secara mandiri.
Menurut Mao, hal ini menandai perubahan besar di industri CX. “AI bukan lagi sekadar alat otomatisasi, tetapi kini menjadi pilar penting untuk meningkatkan efisiensi, kecepatan respon, dan kepuasan pelanggan,” katanya.
Dari Contact Center ke Pusat Pertumbuhan
Lebih lanjut, Mao mengungkapkan bahwa contact center kini tidak lagi dilihat sebagai pusat biaya, melainkan sebagai pusat pengalaman sekaligus motor pertumbuhan bisnis.“Contact center kini berevolusi menjadi pusat pengalaman dan bahkan menjadi pusat pertumbuhan,” tuturnya.
Ia menjelaskan, AI memungkinkan perusahaan memanfaatkan setiap interaksi pelanggan untuk menganalisis kebutuhan, sentimen, dan peluang bisnis baru secara real-time. Dengan demikian, percakapan yang dulunya hanya bersifat transaksional kini bisa berkontribusi langsung pada pengembangan produk dan peningkatan retensi pelanggan.
Mao mencontohkan beberapa perusahaan di Asia yang telah mendapatkan hasil signifikan setelah mengadopsi solusi Genesys. Sebuah bank besar di Thailand, kata dia, berhasil mengurangi panggilan berulang hingga 50 persen, menurunkan waktu tunggu hingga 25 persen, dan mengurangi perpindahan antar-agen lebih dari 30 persen.
“HSBC, misalnya, hanya butuh 108 hari untuk mengimplementasikan sistem kami, dan mereka langsung melihat peningkatan signifikan pada kinerja layanan,” ungkapnya.
Keamanan dan Transparansi Jadi Fondasi Adopsi AI
Mao menegaskan, faktor kepercayaan dan keamanan data kini menjadi penentu utama dalam keberhasilan implementasi AI. Berdasarkan riset Genesys, hanya 28 persen konsumen Asia yang benar-benar percaya bahwa perusahaan mampu menjaga keamanan data pribadi mereka.“Tanpa kepercayaan, AI tidak akan berkembang secara maksimal. Konsumen ingin memanfaatkan layanan AI, tetapi mereka juga ingin merasa aman, bahwa data mereka tidak disalahgunakan,” kata Mao.
Ia menjelaskan bahwa tingkat kepercayaan dan adopsi AI di Asia berbeda-beda di tiap negara. Singapura, menurutnya, menjadi pasar paling maju dengan regulasi data yang kuat dan masyarakat yang cermat terhadap privasi. Thailand muncul sebagai salah satu pionir dalam penerapan agentic AI, sementara Indonesia menjadi negara dengan tingkat kepuasan pengguna AI tertinggi di kawasan.
Namun, Mao mengingatkan bahwa setiap pasar tetap memiliki segmen pelanggan yang ingin dilayani oleh agen manusia. “Yang penting adalah memberi pilihan. Pelanggan harus bisa memilih ingin berinteraksi dengan AI atau manusia, tergantung konteksnya,” ujarnya.
Asia Jadi Wilayah Pertumbuhan Tercepat Genesys
Dalam wawancara tersebut, Mao juga menyoroti peran strategis Asia dalam pertumbuhan global Genesys Cloud. Saat ini, perusahaan mencatat pendapatan berulang tahunan (ARR) di kawasan Asia Pasifik mencapai lebih dari USD200 juta, dengan pertumbuhan lebih dari 60 persen di Singapura dan sekitar 45 persen secara regional.“Asia merupakan wilayah dengan pertumbuhan tercepat bagi Genesys. Potensinya sangat besar dalam adopsi AI dan inovasi berbasis cloud untuk pengalaman pelanggan,” kata Mao.
Ia menambahkan bahwa kehadiran region cloud baru Genesys di Singapura akan memperkuat infrastruktur AI di kawasan ini, sekaligus meningkatkan keamanan dan kepatuhan data. “Langkah ini bukan sekadar ekspansi bisnis, tetapi komitmen kami untuk membantu organisasi di Asia membangun pengalaman pelanggan berbasis AI yang manusiawi dan tepercaya,” pungkasnya.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
