Sudah sepatutnya layanan pelanggan atau customer service menjadi prioritas bisnis baik skala besar maupun kecil. Media sosial saat ini telah menjadi kanal yang paling sering digunakan untuk layanan pelanggan.
Setidaknya, terdapat dua hal penting yang perlu diperhatikan dalam layanan pelanggan sosial. Pertama adalah memahami mindset atau ekspektasi pelanggan yang menggunakan media sosial untuk posting mengomentari sebuah isu
Belajar bagaimana menyikapi masukan negatif atau kritik di arena publik dengan sopanKetika Anda tahu apa yang memotivasi pelanggan Anda dalam menggunakan media sosial, Anda akan selangkah lebih maju dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang berkualitas serta lebih kohesif.
Dengan demikian membedakan Anda dari kompetitor bisnis yang lain. Berikut adalah empat strategi yang dapat Anda lakukan dengan cepat untuk membantu menangani keluhan pelanggan.
Anda perlu untuk melakukan berbagai hal berikut:
1. Aktif mendengarkan
Semua bermula dari langkah pencegahan yang satu ini. Agar secara efektif terhubung dengan komunitas online, Anda (atau seseorang dalam tim Anda) harus mendedikasikan waktunya setiap hari untuk memantau apa yang diunggah atau dibagikan via media sosial mengenai bisnis Anda. Jika Anda memiliki bandwidth cukup untuk melakukan ini, lebih sering lebih baik.
Untuk membantu mengelola platform media sosial Anda, gunakan alat web seperti Hootsuite dan SproutSocial yang akan memberi peringatan ketika seseorang menuliskan status di Facebook, Instagram, Twitter, atau blog Anda. Alat ini juga akan memberi tahu ketika usaha Anda disebut dalam situs seperti Yelp, Trip Advisor atau Google+Local.
2. Respons cepat
Secara umum, keluhan harus ditangani secepatnya, tetapi ketika pelanggan memberi keluhan di media sosial, hal ini harus disikapi dengan segera. Menurut studi Northridge Group, lebih dari 40 persen pelanggan mengharapkan resolusi dalam waktu 60 menit.
Pelanggan juga hampir dua kali lebih mungkin untuk merekomendasikan merek yang memberikan respons cepat tetapi solusi tidak efektif daripada merek yang memberikan mereka solusi yang lambat tetapi efektif terhadap masalah yang mereka hadapi.
Mengapa persentasenya begitu dramatis? Orang mengharapkan kecepatan di media sosial dan seringkali melakukan itu sebagai upaya terakhir karena gagal mendapatkan hasil di kanal lainnya. Jadi ketika pelanggan sudah berkicau keluhan, ini berarti mereka sudah frustasi mencari jawaban atas keluhannya. Karena itu, keluhan mereka harus segera ditangani.
3. Minta maaf dengan tulus
Meskipun ada alasan kuat dari sisi Anda, jangan coba-coba membela diri atau menyangkalnya. Abaikan cara bicara formal yang biasa dilakukan dan sampaikan permohonan maaf secara personal dimulai dengan ungkapan “Saya mohon maaf”, diikuti dengan tinjauan Anda yang lebih dalam terkait permasalahan yang ada, kemudian mengucapkan “Kami telah mengambil langkah-langkah untuk memastikan agar ini tidak akan terjadi lagi.”
4. Jangan menghapus unggahan negatif
Tidak perlu menghapus post negatif. Memperlihatkan seberapa cepat menyelesaikan masalah yang ada akan mempromosikan seberapa hebat usaha Anda. Pelanggan akan menilai bahwa Anda jujur dan dapat dipercaya, bahkan lebih kredibel di mata mereka.
Meskipun demikian, jika pelanggan tidak dapat dibujuk dengan permintaan maaf Anda, disarankan untuk membahas masalah yang ada secara offline. Beberapa masalah memang perlu ditangani secara alami dan tidak membuat Anda terlihat seperti sedang menyembunyikan sesuatu.
Dalam beberapa kasus, jangan menanggapi komentar yang terlalu jauh dan cenderung menyinggung perasaan, karena menanggapi hal seperti ini hanya akan menarik lebih banyak perhatian.
Terakhir, lihatlah strategi media sosial ini sebagai kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan dan menjadi nilai tambah bagi mereka pada tingkatan baru, sekaligus mendapatkan masukan yang berharga dari mereka.
Siapapun yang ditugaskan untuk mengendalikan kanal media sosial Anda harus terampil dalam layanan pelanggan. Seseorang yang tahu bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan secara tulus. Pada akhirnya, Anda akan menarik pelanggan baru dan menumbuhkan loyalitas pada pelanggan yang sudah ada.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
