Kehadirannya juga ditandai dengan penggabungan akses layanan dalam bentuk aplikasi Telkomsel One, demikian juga purna jual atau dukungan customer service. Senior VP Consumer Sales Operations Telkomsel, Gilang Prasetya mengatakan hal tersebut merupakan aspek yang harus dieksplor setelahnya.
Menurutnya hal ini untuk bisa menyediakan akses yang semakin mudah bagi masyarakat atau pelanggan baru maupun existing mendapatkan informasi dan berlangganan produk Telkomsel One.
“Layanan after sales juga dikembangkan, integrasi menghadirkan peningkatan sales channel. Impactnya besar untuk menyediakan pelayanan lebih kepada consumer,” ungkapnya.
Di acara Media Gathering 2023, Gilang membagikan presentasi yang menampilkan rencana penggabungan layanan after sales dari IndiHome dan Telkomsel yang dilakukan bertahap.
Menariknya, tidak hanya penggabungan layanan fisik seperti GraPARI dan Plasa tapi menurut Gilang layanan digital, misalnya self-service ke depannya justru semakin populer.
“Tren pelanggan diprediksi akan bergeser dan makin banyak dilayani secara self service dan digital,” katanya. Dia memprediksi pada periode 2023 hingga 2025 jadi momen layanan digital kian populer.
Telkomsel memproyeksikan layanan after sales seperti self-service maupun digital (aplikasi) yang interaksinya sebanyak 61 persen sementara konvensional atau fisik hanya 39 persen di tahun 2023.
Prediksi Gilang meyakini bahwa layanan after sales mandiri dan digital naik menjadi 68 persen, layanan konvensional justru turun hingga 32 persen. Di tahun 2025, layanan konvensional turun lagi menjadi 16 persen dan sisanya didominasi interaksi layanan after sales mandiri dan digital.
Tidak cuma layanan self-service yang disediakan di GraPARI 7x24 jam dan aplikasi digital tapi bentuk customer service berupa chatbot yang kian pintar, Veronika, juga disebut sangat diandalkan.
“Veronika terus dikembangkan untuk bisa memberikan bantuan dan informasi berkualitas serta tepat tapi juga dipersonalisasi,” ungkap Gilang. Namun, dia mengakui layanan after sales konvensional masih akan tetap dibutuhkan.
Dia berkaca dari ragam layanan Telkomsel One yang semakin lengkap yaitu gabungan IndiHome, Telkomsel, dan Telkomsel Orbit. Beberapa paket layanan menyediakan kombinasi ketiganya.
“Jadi tidak cuma produk, teknologi, pelayanan juga harus ke arah sana. Layanan pelanggan kini tidak terbatas. Ini hal positif bagi kami karena semakin mudah menjangkau pelanggan,” tandas Gilang.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
