Berdasarkan laporan terbaru Salesforce, State of Service, Seventh Edition, industri kini bergerak cepat menuju adopsi Agentic AI (Agen AI)—sistem cerdas yang tidak hanya mampu memberikan informasi, tetapi juga mengambil tindakan otonom untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara tuntas.
Laporan yang mensurvei 6.500 profesional layanan di 40 negara,termasuk Indonesia, ini mengungkap bahwa kita telah melewati fase eksperimen atau pilot project AI. Kini, teknologi tersebut telah matang menjadi kebutuhan operasional harian. Data menunjukkan urgensi yang tinggi di kalangan eksekutif: 79% pemimpin layanan menyatakan bahwa investasi pada Agen AI sangat fundamental untuk memenuhi tuntutan bisnis saat ini.
Perbedaan mendasar antara AI generatif yang populer setahun terakhir dengan Agentic AI terletak pada kemampuan eksekusi. Jika AI generatif berfokus pada pembuatan konten (seperti menyusun draf email balasan), Agentic AI dirancang untuk mengambil tindakan otonom.
"Agen AI adalah sistem otonom yang dapat mengambil tindakan bersama tim manusia, bukan sekadar memberikan informasi," tulis laporan tersebut. Sebagai contoh, dalam skenario layanan pelanggan, Agentic AI tidak hanya menjelaskan kebijakan pengembalian barang, tetapi mampu memproses retur tersebut, menjadwalkan kurir, hingga memperbarui inventaris sistem tanpa campur tangan manusia secara langsung.
Tren ini diprediksi akan mengubah drastis volume tiket layanan yang harus ditangani manusia. Laporan Salesforce memproyeksikan bahwa pada tahun 2027, 50% kasus layanan akan diselesaikan sepenuhnya oleh AI, melonjak signifikan dari angka 30% pada tahun 2025.
Motivasi utama di balik adopsi agresif ini adalah efisiensi operasional yang nyata. Organisasi yang telah atau berencana menggunakan Agen AI mengantisipasi dampak signifikan terhadap Key Performance Indicators (KPI) mereka. Para pemimpin layanan memproyeksikan penurunan biaya layanan (cost to serve) dan waktu penyelesaian kasus masing-masing sebesar 20% setelah teknologi ini diimplementasikan sepenuhnya.
Selain efisiensi, kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas. Sekitar 85% profesional layanan yang menggunakan AI suara (Voice AI) melaporkan bahwa transisi dari bot ke agen manusia kini berjalan mulus, menjaga konteks percakapan agar pelanggan tidak perlu mengulang keluhan mereka.
Namun, laporan ini juga memberikan peringatan keras: kecanggihan Agen AI hanya setangguh data yang mendasarinya. Keberhasilan implementasi Agentic AI sangat bergantung pada strategi data yang terpadu.
Perusahaan yang berhasil mengintegrasikan data layanan mereka dalam satu platform terpadu tercatat 1,4 kali lebih mungkin untuk menyatakan bahwa implementasi AI mereka sangat sukses dibandingkan perusahaan yang datanya terpecah-pecah dalam sistem silo. Sebaliknya, 44% pemimpin layanan mengakui bahwa silo teknologi telah menunda atau membatasi inisiatif AI mereka, menghambat kemampuan agen otonom untuk bekerja efektif.
Dengan pergeseran menuju model Agentic Maturity ini, perusahaan di Indonesia dituntut untuk tidak hanya mengadopsi AI sebagai fitur tambahan, melainkan membangun kolaborasi nyata antara manusia dan agen digital dalam operasional harian mereka.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
