"Konsumen ingin cara termudah untuk menghubungi brand, jadi brand harus hadir di platform yang mereka gunakan. Riset Infobip menunjukkan 77% konsumen memilih, merekomendasikan, atau membayar lebih untuk brand dengan layanan cepat dan personal. Di persaingan bisnis yang sengit ini, respon yang lambat bisa membuat brand kehilangan pelanggan setia," kata Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia, dalam siaran pers yang dirilis pada 14 Mei 2025.
Laporan tersebut juga menemukan beberapa tren menarik. Pertama, "kemapanan percakapan" menjadi standar komunikasi brand. Konsumen ingin berinteraksi dengan brand seperti berbicara dengan orang yang memahami kebutuhan mereka, bukan sekadar interaksi kaku. Karena itu, semakin banyak brand yang berinvestasi dalam teknologi AI untuk membangun pengalaman percakapan yang lebih matang dan responsif.
Kedua, WhatsApp menjadi platform terfavorit pelanggan. Secara global, pertumbuhan penggunaan WhatsApp mencapai 146% selama 2023-2024. Di Indonesia sendiri, WhatsApp mendominasi 68% trafik pesan bisnis pada 2025, dengan pertumbuhan tahunan 111%.
Masyarakat menyukai WhatsApp karena kemudahannya dalam memberikan respons cepat dan personal. Brand juga lebih mudah melakukan conversational marketing di platform ini, seperti merekomendasikan produk berdasarkan riwayat belanja atau mengingatkan proses pembayaran yang belum selesai.
Ketiga, industri transportasi dan logistik mendominasi penggunaan pesan instan secara global, sementara e-commerce unggul di Indonesia. Di Indonesia, e-commerce mencatat peningkatan volume pesan sebesar 30% dalam setahun terakhir, terutama untuk konfirmasi pesanan dan interaksi konsumen.
Sektor keuangan juga mencatat pertumbuhan 25% untuk notifikasi transaksi dan layanan nasabah. Sektor kesehatan pun mengalami peningkatan adopsi sebesar 20% untuk pengingat jadwal pertemuan dan tindak lanjut pasien.
Keempat, strategi "Going Glocal" atau menyesuaikan momentum global dengan budaya lokal menjadi penting untuk pasar Indonesia. Misalnya, personalisasi pesan selama Ramadan dan periode puncak di sektor pariwisata dan hospitality mendorong peningkatan pemesanan hotel hingga 25%. Platform e-commerce pun mencatat peningkatan konversi penjualan sebesar 40%. Pesan instan berperan sebagai media utama untuk menarik perhatian konsumen pada momen-momen ini.
Infobip mendorong pelaku bisnis untuk menerapkan komunikasi omnichannel dengan konsumen. Platform e-grocery Segari, contohnya, mampu menangani 90% pertanyaan konsumen dengan lebih cepat dan meningkatkan kepuasan konsumen hingga 87% berkat penerapan omnichannel.
"Memilih satu channel saja tidak cukup, brand di Indonesia harus menerapkan strategi omnichannel. Pahami karakteristik konsumen untuk menentukan channel prioritas, tetapi tetap pertahankan kanal tradisional seperti SMS agar bisnis tetap inklusif dan dapat menjangkau semua konsumen," tutup Kukuh.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
