Laporan global dari survei 7th State of Service terhadap 6.500 profesional jasa—termasuk 150 responden di Indonesia—mengungkapkan bahwa pada tahun 2027, AI diperkirakan akan menangani 55% dari seluruh kasus layanan pelanggan di Tanah Air, meningkat dari hanya 40% pada saat ini.
Peningkatan tajam ini mencerminkan bahwa AI telah bergeser dari pinggiran ke arus utama dalam strategi bisnis. AI telah melesat naik dalam daftar prioritas dan kini menjadi prioritas #2 bagi para penyedia jasa terdepan di Indonesia, setelah peningkatan pengalaman pelanggan.
Gavin Barfield, Vice President dan Chief Technology Officer, Solutions, Salesforce ASEAN, menjelaskan bahwa agen AI meniadakan kendala komersial dan menyelesaikan masalah skala dan kualitas.
Ia menambahkan bahwa agen AI memungkinkan perusahaan memberikan perhatian langsung dan sesuai kebutuhan layaknya pramutamu pribadi kepada pasar secara massal, sehingga staf manusia dapat fokus pada mengelola hubungan kompleks dan bernilai tinggi yang mendorong pertumbuhan.
Pergeseran ini ditandai dengan kemunculan agentic enterprise, yaitu perusahaan tempat agen AI dan manusia bekerja berdampingan sebagai mitra kolaboratif. Perusahaan-perusahaan tersebut yakin bahwa agen AI akan dapat memperkuat dampak mereka, mulai dari memangkas biaya layanan hingga meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, para profesional jasa di Indonesia memproyeksikan bahwa agentic AI akan meningkatkan pendapatan upsell sebesar 25%.
Di tingkat individu, AI juga mengubah pengalaman kerja bagi para agen layanan pelanggan. Di seluruh Asia-Pasifik (APAC), agen layanan pelanggan yang menggunakan AI menghabiskan 20% lebih sedikit waktu untuk kasus-kasus rutin, sehingga mereka dapat menyisihkan sekitar empat jam per minggu untuk pekerjaan yang lebih kompleks.
Di Indonesia secara khusus, 94% agen layanan pelanggan telah mengembangkan keterampilan baru, dan 90% mengatakan peran mereka menjadi lebih terspesialisasi berkat bekerja dengan alat AI.
Agen layanan pelanggan yang didukung agentic AI juga secara signifikan lebih mungkin menjalankan peran membimbing kolega, memimpin proyek lintas fungsi, dan mengambil peran kepemimpinan, menunjukkan bagaimana AI dapat membuka pintu bagi pekerjaan yang lebih berdampak serta kemajuan karier.
Meskipun AI menjadi faktor pendorong pertumbuhan, implementasinya tetap menghadirkan tantangan. Sebanyak 96% penyedia layanan terdepan di Indonesia mengatakan bahwa hambatan yang mereka hadapi sudah diperkirakan. Keamanan tetap menjadi perhatian utama, tercermin dari pendapat 35% penyedia layanan di Indonesia bahwa kekhawatiran tentang aspek keamanan merupakan alasan mereka menunda atau membatasi inisiatif AI.
Meskipun demikian, sentimen mulai berubah. Pemimpin keamanan melihat agen AI sebagai alat untuk memperkuat postur keamanan mereka dalam deteksi ancaman, pemantauan anomali, dan pencegahan pelanggaran.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
