Suef merancang sebuah perhitungan matematis dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Hal itu disampaikan saat menyampaikan orasi ilmiah berjudul Kualitas, Kepuasan Pelanggan, dan Keberlanjutan Industri.
Dia menjelaskan untuk menentukan keberlanjutan sebuah industri, khususnya dalam industri manufaktur, kualitas produk atau jasa yang ditawarkan harus linear dengan kepuasan dari pelanggan. “Dengan kualitas produk yang baik, pelanggan akan puas dan citra positif perusahaan meningkat,” ujar Suef melalui keterangan tertulis, Senin, 18 Desember 2023.
Suef menyebut hingga kini masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem kuesioner dalam menentukan kepuasan pelanggan. Dia menilai hal ini tidak efektif karena rendahnya tanggapan responden, lamanya waktu untuk mendapatkan hasil dari responden, dan kebiasan dari tanggapan responden.
“Maka perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas,” papar dia.
Pertama, untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan atribut utama. Menurut Suef, atribut utama merupakan atribut produk yang tidak diminta oleh pelanggan, tetapi dapat membuat pelanggan terkesan jika ada.
Dari definisi tersebut, atribut utama menitikberatkan pada inovasi produk dari perusahaan. “Secara matematis melibatkan parameter indeks inovasi produk, rasio kedewasaan produk, dan tingkat kualitas produk,” ujar dia.
Dosen Departemen Teknik dan Sistem Industri itu menyebut atribut berikutnya adalah atribut wajib, yaitu atribut produk yang diinginkan oleh pelanggan. Sehingga jika produk tidak sesuai pelanggan akan kecewa.
Dengan demikian, antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan akan berjalan linear. “Dalam formulanya, parameter yang terlibat sama dengan sebelumnya, hanya mengganti indeks inovasi dengan konstanta ambang ketidakpuasan pelanggan,” ujar Suef.
Atribut terakhir, yaitu atribut mutlak. Dia memaparkan didefinisikan sebagai atribut produk yang secara mutlak sudah ada di pasaran, sehingga apabila keberadaannya tidak ada, pelanggan akan kecewa.
Namun, respons kepuasan pelanggan akan sangat tinggi jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang. “Secara matematis, perhitungannya adalah kombinasi formula atribut utama dan mutlak,” tegas dia.
Dia berharap formula tersebut bisa menjadi acuan perusahaan untuk menentukan kualitas produk guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Selain itu, dapat pula menjadi bahan evaluasi perusahaan dalam menjaga kestabilan dan keberlanjutan perusahaan.
“Semoga formula ini bisa menjadi solusi perusahaan untuk dapat bersaing di industri nasional dan internasional,” harap Suef.
| Baca juga: Profesor ITS Kembangkan Implan Tulang Biodegradable |
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
