Indosat Ooredoo memodernisasi contact center miliknya dengan bantuan IBM.
Indosat Ooredoo memodernisasi contact center miliknya dengan bantuan IBM.

Indosat Ooredoo Gandeng IBM Transformasi Layanan Konsumen

Teknologi teknologi Indosat Ooredoo telekomunikasi
Lufthi Anggraeni • 14 Januari 2021 15:22
Jakarta: Indosat Ooredoo bekerja sama dengan IBM Indonesia melakukan modernisasi contact center miliknya, dengan menggunakan solusi Salesforce dan metodologi IBM Garage. Modernisasi ditujukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas agent.
 
Modernisasi dan digitalisasi pada seluruh interaksi dengan pelanggan di contact center Indosat Ooredoo ditujukan untuk membantu perusahaannya mengurangi waktu penanganan pelanggan rata-rata hingga 50 persen dan kecepatan rata-rata untuk menjawab hingga 90 persen.
 
“Dua pilar penting sebagai kunci transformasi adalah pengalaman pelanggan yang luar biasa dan pemberdayaan pelanggan. Kemitraan strategis kami dengan IBM akan membantu kami menjalankan strategi digital kami dalam memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, ujar Chief Marketing Indosat Ooredoo Ritesh Kumar Singh.

Bagaimana tanggapan anda mengenai artikel ini?


Singh juga menyebut bahwa solusi untuk memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan ini merupakan bagian dari komitmen Indosat Ooredoo untuk memberikan pengalaman digital terbaik melalui contact center terbesarnya untuk menjadi lebih personal, terhubung, cepat dan mulus.
 
Penerapan integrated digital contact center (IDCC) yang baru dikembangkan ini mencerminkan perubahan yang berkembang melalui sistem intuitif. Solusi ini ditujukan untuk membantu agent memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan dengan lebih efisien.
 
Dengan penerapan solusi ini, dashboard pelanggan tampil mulus dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan satu klik tombol. Hal ini diklaim telah membantu mengurangi waktu penanganan rata-rata dan meningkatkan jumlah layanan pelanggan.
 
IDCC IBM didukung sejumlah fitur baru termasuk fungsi Co-browsing yang memungkinkan agent untuk mengakses detail pelanggan di satu tempat secara real time.
 
Fitur lainnya yaitu Fitur Knowledge Management, memungkinkan agent dengan mudah mencari artikel untuk mengembangkan pemahaman lebih dalam tentang pekerjaan mereka, serta Portal Community, memberikan akses kepada pelanggan untuk menjadi bagian dari diskusi, melihat percakapan, dan membaca artikel pengetahuan.
 
Selain itu, IDCC juga didukung fitur Portal Self-helped, memungkinkan pelanggan untuk login, mengajukan keluhan baru, menyelesaikan operasi serta melihat profil, tagihan, penawaran dan rincian paket.
 
(MMI)


FOLLOW US

Ikuti media sosial medcom.id dan dapatkan berbagai keuntungan

Dapatkan berita terbaru dari kami Ikuti langkah ini untuk mendapatkan notifikasi

unblock notif