Penghargaan CCSEA 2026, yang diselenggarakan oleh Majalah Marketing bekerja sama dengan konsultan independen CARRE, menilai peserta berdasarkan tiga indikator utama: akses layanan (Access), sistem dan prosedur (System & Procedure), serta kualitas sumber daya manusia (People). Keberhasilan Lazada dalam ketiga aspek tersebut mencerminkan transformasi ekosistem layanan pelanggan yang kini lebih cepat dan efisien.
Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, menyatakan bahwa pencapaian ini adalah hasil dari keseimbangan antara kecepatan teknologi dan sentuhan personal. “Kami memanfaatkan teknologi AI, tapi tetap menjaga sentuhan manusia agar setiap pelanggan merasa didengar dan dihargai,” ujar Intan.
Salah satu pendorong utama kesuksesan ini adalah pengembangan teknologi AI internal, seperti chatbot CLEO, yang mampu menangani pertanyaan rutin secara instan. Selain itu, Lazada telah meluncurkan Agen AI khusus untuk pengiriman dan pengembalian dana (refund), yang mampu memangkas waktu penyelesaian masalah dari hitungan hari menjadi hanya beberapa menit.
Lazada juga memperkenalkan inisiatif Priority Lane bagi pelanggan kategori Platinum untuk memberikan akses langsung ke agen manusia bagi masalah yang lebih kompleks. Strategi ini didukung oleh program Once & Done, sebuah komitmen untuk menyelesaikan setiap permasalahan dalam satu kali interaksi. Saat ini, lebih dari 80% kendala pelanggan di Lazada berhasil diselesaikan pada kontak pertama (First Contact Resolution).
Seorang pelanggan setia bernama Linah turut membagikan pengalaman positifnya, mencatat bahwa respon cepat dan solusi yang jelas melalui live chat membuatnya merasa sangat terbantu.
Dengan penghargaan ini, Lazada berkomitmen untuk terus meningkatkan standar layanan e-commerce di Indonesia.
Fokus masa depan perusahaan tetap pada penguatan teknologi yang relevan tanpa mengesampingkan interaksi manusia, guna memberikan rasa aman dan kepercayaan dalam setiap transaksi pelanggan di seluruh Asia Tenggara.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
