Menurut Gautam Shekar, Regional Head IBS Software untuk Asia Pasifik, evolusi ini bukan lagi sekadar pilihan, melainkan sebuah keharusan. Pandemi telah secara mendasar mengubah ekspektasi para pelancong, yang kini menuntut kenyamanan dan layanan yang dipersonalisasi untuk menggantikan pengalaman perjalanan yang sempat terganggu.
Standar baru dalam hal kecepatan, relevansi, dan kepercayaan telah ditetapkan oleh pemimpin digital di sektor e-commerce, ride-hailing, dan super app seperti Grab dan Shopee. Maskapai di Asia Pasifik memiliki peluang unik untuk menyamai standar tersebut dengan menata ulang cara mereka memanfaatkan data, teknologi, dan budaya organisasi untuk memberikan nilai lebih kepada penumpang.
Memenuhi ekspektasi yang tinggi ini memerlukan lebih dari sekadar perbaikan kecil. Hal ini menuntut adanya pola pikir ritel yang mencakup keseluruhan perjalanan—dari pintu ke pintu. Pelancong kini menginginkan penawaran yang cepat, pilihan layanan yang jelas, dan dukungan tanpa hambatan, mulai dari pemesanan awal hingga penanganan gangguan.
Untuk mewujudkan pengalaman yang mulus ini, maskapai perlu membangun platform ritel yang mampu memberikan pandangan waktu nyata (real-time) tentang setiap penumpang. Lebih dari itu, maskapai juga harus menjalin kemitraan yang kuat dengan pihak-pihak terkait seperti hotel, penyedia transportasi, dan tempat wisata.
Ketika tim memiliki tujuan yang sama serta proses yang jelas dan sederhana, maskapai dapat melihat hasil signifikan berupa loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan peningkatan pendapatan per penumpang.
Personalisasi kini telah menjadi inti dari transformasi industri penerbangan. Ritel modern sangat mengandalkan penggunaan data penumpang secara bertanggung jawab untuk menciptakan layanan yang relevan dan terasa alami.
Contoh implementasi personalisasi ini sangat beragam:
Penawaran Khusus: Penumpang yang sering membeli bagasi tambahan dapat secara otomatis menerima penawaran diskon saat mereka mencari penerbangan.
Prioritas Jadwal: Penumpang yang terbiasa memilih penerbangan pagi akan melihat jadwal tersebut muncul lebih dulu dalam hasil pencarian.
Menu & Kelas: Penumpang yang baru berpindah dari kategori anak ke dewasa dapat menerima hidangan premium gratis sesuai selera.
Operasional: Perencanaan menu di rute Asia Pasifik bahkan kini memanfaatkan data penjualan dan tren musiman untuk memastikan stok yang tepat dan meminimalkan limbah makanan.
Semua terobosan ini dimungkinkan berkat adanya aliran data terintegrasi dan kemampuan untuk mengambil keputusan secara real-time. Namun, penggunaan data yang bertanggung jawab tidak dapat ditawar. Maskapai wajib memperoleh persetujuan pelanggan, mencatat tujuan penggunaan data, dan menghormati pilihan pelanggan.
Data juga perlu diminimalkan, dienkripsi, dan diaudit secara berkala, dengan kepemilikan dan kualitas yang jelas. Sebagai timbal balik, maskapai harus memberikan nilai nyata kepada pelanggan, seperti proses boarding yang lebih cepat, manajemen gangguan yang efisien, dan notifikasi yang relevan. Perlindungan data yang kuat bukan hanya soal kepatuhan, tetapi merupakan fondasi penting untuk membangun kepercayaan dan mempercepat inovasi.
Di tengah tantangan operasional dan margin yang menipis, ritel kini menjadi sumber pertumbuhan pendapatan baru bagi maskapai. Maskapai dapat memperluas pendapatan mereka melalui penawaran paket terpadu yang mencakup hotel, sewa mobil, hingga atraksi lokal. Personalisasi memainkan peran kunci, misalnya dengan menawarkan mobil kecil untuk liburan kota di Bangkok atau convertible untuk perjalanan pantai di Bali.
Konektivitas di udara juga membuka peluang pemesanan tambahan in-flight seperti makanan ringan, perlengkapan mandi, atau merchandise. Bahkan inovasi kecil, seperti menyediakan tempat tidur singkat di Kelas Ekonomi jarak jauh atau kursi berhadapan di Kelas Bisnis, dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman penumpang tanpa perlu perombakan besar.
Eksekusi yang efektif adalah kunci sukses dari seluruh transformasi ritel ini. Hal ini memerlukan satu pemilik ritel dengan tanggung jawab penuh atas laba-rugi (P&L), yang didukung oleh tim lintas fungsi—mulai dari komersial, operasional, digital, data, hingga keuangan.
Tim ini harus bekerja dengan metrik yang jelas, seperti tingkat konversi, margin per unit, dan kepuasan pelanggan. Eksperimen cepat dan evaluasi rutin sangat diperlukan untuk memastikan setiap langkah menciptakan nilai nyata.
Teknologi menjadi penentu kecepatan. Modernisasi sistem inti dan adopsi jembatan digital API memungkinkan personalisasi harga, bundling, dan konten secara real-time. Profil penumpang terpadu dengan riwayat persetujuan diperlukan untuk menjaga konsistensi di seluruh kanal.
Selain itu, mesin penanganan gangguan otomatis dapat mempercepat pembaruan jadwal dan komunikasi yang krusial kepada pelanggan. Uji coba, seperti pre-order menu atau paket mitra di rute Asia Pasifik, dapat menjadi langkah awal menuju penerapan ritel yang luas.
Pada akhirnya, layanan yang dipersonalisasi membawa tanggung jawab besar. Dengan penggunaan data yang aman, infrastruktur ritel modern, dan tim yang berfokus pada hasil terukur, maskapai dapat benar-benar menempatkan pelanggan di pusat bisnis mereka, serta membangun model yang lebih tangguh, efisien, dan menguntungkan di masa depan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
Viral! 18 Kampus ternama memberikan beasiswa full sampai lulus untuk S1 dan S2 di Beasiswa OSC. Info lebih lengkap klik : osc.medcom.id
