Momentum positif ini membuka peluang emas bagi para pelaku bisnis pariwisata, namun di sisi lain, ada tantangan baru yang harus dihadapi: memenuhi ekspektasi wisatawan yang jumlahnya kian besar dengan kebutuhan yang kian beragam.
Data statistik pariwisata terbaru merefleksikan momentum tersebut. Per Mei 2026, kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia meningkat 7,68% secara year-on-year, sementara perjalanan domestik masih mendominasi sebagian besar aktivitas pariwisata. Kombinasi dari kedua tren ini tidak hanya menjadi gambaran nyata dari tingginya permintaan, tetapi juga ekosistem pariwisata yang menjadi lebih aktif, kompetitif, dan saling terhubung.
Pertumbuhan angka kunjungan ini tentu menjadi angin segar. Namun, menarik minat wisatawan untuk berkunjung hanya merupakan setengah dari perjuangan. Di tengah ketatnya persaingan para pelaku bisnis pariwisata dalam merebut perhatian wisatawan domestik maupun internasional, menghadirkan pengalaman pelanggan (customer experience) yang mulus, responsif, dan personal kini menjadi faktor pembeda yang kian krusial.
Lonjakan jumlah wisatawan secara otomatis berdampak pada meningkatnya volume pertanyaan, pemesanan, perubahan jadwal, hingga interaksi layanan pelanggan. Pertanyaannya kini bukan lagi sebatas bagaimana bisnis bisa menarik wisatawan, melainkan bagaimana mereka dapat mengubah tingginya permintaan tersebut menjadi pengalaman berkesan yang menumbuhkan kepercayaan, mendorong loyalitas, dan memicu kunjungan kembali (repeat visits).
Pelaku bisnis pariwisata saat ini tidak lagi melayani satu tipe pelanggan saja. Mereka harus merangkul wisatawan domestik yang sedang merencanakan liburan akhir pekan singkat, sekaligus menyambut wisatawan mancanegara yang baru pertama kali menjelajahi keindahan Indonesia. Meski itinerary dan preferensi mereka berbeda, kedua kelompok konsumen ini sama-sama menginginkan interaksi yang cepat, praktis, dan personal di setiap tahapan perjalanan mereka.
Baik saat memesan tiket pesawat, membandingkan harga akomodasi, mencari destinasi lokal, atau menghadapi perubahan rencana perjalanan, mereka ingin pelaku bisnis paham betul apa yang sedang mereka butuhkan. Lebih penting lagi, mereka ingin pelaku bisnis memahami maksud dan tujuan (intent) mereka.
Infrastruktur Baru di Balik Pengalaman yang Mulus
Sebuah keluarga yang sedang membandingkan paket liburan tidak sekadar mengumpulkan informasi. Seorang pelancong yang menghubungi pihak hotel tidak hanya ingin mengobrol tanpa arah. Di balik setiap interaksi, selalu ada tujuan nyata: mencari jawaban, menyesuaikan anggaran, mengambil keputusan dengan yakin, atau menyelesaikan masalah dengan cepat.Mereka mungkin mencari inspirasi destinasi melalui satu perangkat, menanyakan promo melalui aplikasi pesan instan, menerima konfirmasi pemesanan melalui email, lalu menghubungi layanan pelanggan melalui telepon ketika rencana perjalanan berubah.
Bagi wisatawan, seluruh aktivitas tersebut terasa seperti satu perjalanan utuh. Namun bagi pelaku usaha, menghadirkan pengalaman yang mulus di berbagai titik interaksi tersebut merupakan tantangan yang tidak sederhana.
Kompleksitas ini akan semakin terasa seiring berkembangnya ekosistem pariwisata Indonesia di luar destinasi-destinasi utama.
Dalam satu perjalanan, wisatawan dapat berpindah-pindah antara maskapai penerbangan ke layanan transportasi berbasis aplikasi, hotel, tempat wisata, restoran, hingga operator wisata lokal. Ketika komunikasi di antara berbagai layanan tersebut terasa terputus, hambatan dalam pengalaman pelanggan pun akan semakin besar.
Dan sering kali, sumber frustrasi wisatawan bukanlah gangguan operasional itu sendiri, melainkan ketidakpastian yang menyertainya.
Sebagai contoh, keterlambatan penerbangan akan terasa jauh lebih melelahkan ketika penumpang kesulitan mendapatkan pembaruan informasi. Proses check-in hotel akan terasa lebih lama ketika tamu tidak memperoleh jawaban yang mereka butuhkan. Wisatawan yang baru tiba di destinasi yang belum familiar pun dapat merasa kewalahan ketika berbagai kanal layanan pelanggan tidak saling terhubung.
Di sinilah kemajuan teknologi berupa AI percakapan (conversational AI), data pelanggan, dan platform interaksi berbasis cloud mulai memainkan peranan yang semakin penting.
Pelaku usaha kini mulai meninggalkan model layanan pelanggan konvensional yang hanya berfokus pada menjawab pertanyaan. Mereka mulai berinvestasi pada teknologi yang mampu memahami kebutuhan pelanggan, memberikan bantuan yang lebih kontekstual, dan membantu wisatawan menyelesaikan kebutuhannya dengan lebih efisien.
Dengan kian meluasnya penerapan AI oleh bisnis, tujuannya kini tidak lagi sekadar mengotomatiskan interaksi rutin. Peluang sesungguhnya terletak pada pemanfaatan AI untuk memecahkan masalah pelanggan secara lebih efektif, sehingga setiap interaksi menjadi lebih sederhana, lebih intuitif, dan lebih bermanfaat.
Sebagai contoh, sebuah biro perjalanan kecil di Malang kini dapat menawarkan layanan dukungan pelanggan 24/7 tanpa perlu memiliki tim global berukuran besar. Bagi wisatawan, hal ini berarti lebih sedikit waktu yang terbuang untuk menavigasi menu yang berbelit-belit, mengulang informasi yang sama, atau bahkan berpindah-pindah kanal komunikasi demi mendapatkan bantuan.
Interaksi berbasis suara pun kembali menjadi bagian penting dalam pengalaman pelanggan. Meskipun aplikasi pesan instan tetap populer, wisatawan yang menghadapi situasi mendesak atau penuh tekanan seringkali lebih memilih berbicara secara langsung dan memperoleh bantuan secepat mungkin.
Perkembangan teknologi Voice AI memungkinkan interaksi semacam ini menjadi lebih intuitif, sehingga pelaku usaha dapat memberikan dukungan yang lebih cepat sekaligus mengurangi beban tim layanan pelanggan.
Perubahan ini dimungkinkan berkat infrastruktur keterlibatan pelanggan yang mengintegrasikan komunikasi, konteks pelanggan, dan kecerdasan buatan (AI) guna membantu perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang berkelanjutan, kontekstual, dan dipersonalisasi di setiap titik kontak, membangun fondasi bagi generasi baru keterlibatan pelanggan.
Bagi maskapai penerbangan, teknologi ini memungkinkan mereka untuk secara proaktif memberitahukan calon penumpang mengenai perubahan jadwal penerbangan sekaligus menawarkan langkah selanjutnya yang dapat diambil. Bagi hotel, AI percakapan dapat membantu menjawab pertanyaan rutin tamu secara instan, sehingga staf dapat lebih fokus pada situasi yang membutuhkan empati dan penanganan secara langsung.
Bahkan, sebuah penginapan sederhana di kaki Gunung Merapi kini dapat berkomunikasi secara instan dengan wisatawan asing dalam bahasa mereka, dengan demikian meniadakan hambatan bahasa.
Kapabilitas semacam ini tidak lagi hanya dapat dimiliki oleh perusahaan besar. Seiring dengan semakin mudahnya akses terhadap berbagai perangkat digital, pelaku usaha pariwisata skala kecil akan mampu memperkuat hubungan dengan pelanggan, merespons pertanyaan dengan lebih cepat, dan bersaing secara lebih efektif di tengah pasar yang semakin kompetitif.
Hal ini menjadi penting karena kepercayaan kini merupakan salah satu aset paling berharga dalam industri pariwisata.
Ketika wisatawan semakin berhati-hati dalam membelanjakan uangnya, toleransi mereka terhadap pengalaman yang tidak mulus pun semakin rendah. Respons yang lambat, informasi yang tidak jelas, atau layanan yang terputus-putus dapat dengan cepat memengaruhi keputusan mereka.
Sebaliknya, pelaku usaha yang mampu memberikan dukungan yang relevan, tepat waktu, dan sesuai konteks akan lebih mudah membangun kepercayaan pelanggan.
Menjaga Sentuhan Manusia di Tengah Transformasi Digital
Meski bisnis pariwisata mulai menggunakan teknologi baru untuk memenuhi ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi, ada satu hal yang tetap tak berubah: keramahtamahan pada dasarnya tetaplah, dan akan selalu, tentang manusia.Wisatawan masih menghargai empati, rasa tenang, dan layanan yang personal, terutama ketika mereka menghadapi situasi yang penuh tekanan atau berada di lingkungan yang belum familiar. Teknologi akan memberikan manfaat terbesar ketika digunakan bukan untuk menggantikan manusia, melainkan untuk membantu mereka bekerja dengan lebih efektif di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.
Artinya, peluang yang ada bukan sekadar mendigitalisasi sektor pariwisata, melainkan memberdayakan ekosistem pariwisata Indonesia yang tengah bertumbuh ini agar menjadi lebih responsif, tangguh, dan kompetitif.
Seiring berkembangnya sektor pariwisata Indonesia, kemampuan untuk menghadirkan pengalaman yang terintegrasi, dipersonalisasi, dan responsif akan menjadi salah satu faktor pembeda yang paling penting.
Perusahaan yang mampu memadukan keramahan dalam pelayanan dengan kekuatan teknologi modern untuk keterlibatan pelanggan akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk membangun kepercayaan, memperkuat loyalitas pelanggan, dan bersaing di pasar yang terus berubah dengan cepat.
Pelaku usaha pariwisata yang akan berhasil adalah mereka yang mampu membuat setiap interaksi terasa lancar dan tanpa hambatan, mulai dari pertanyaan pertama hingga perjalanan pulang. Karena pada akhirnya, wisatawan jarang mengingat teknologi yang bekerja di balik sebuah pengalaman. Mereka akan mengingat apakah pengalaman tersebut terasa mudah dan menyenangkan – atau justru sebaliknya.
(Nicholas Kontopoulos, Vice President of Marketing, Asia Pacific & Japan, Twilio)
Jadikan Medcom.id sumber informasi pilihan Anda
