Pendekatan ini dilakukan melalui penyederhanaan proses layanan, penguatan kanal digital, hingga pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) dan teknologi autonomous network.
Dalam konteks Telkomsel, Customer First merupakan pendekatan layanan yang menempatkan kebutuhan pelanggan sebagai dasar setiap pengambilan keputusan perusahaan.
Strategi ini diterapkan mulai dari desain layanan, perbaikan proses, hingga pengembangan teknologi untuk menciptakan customer experience yang lebih sederhana, responsif, dan konsisten.
“Telkomsel terus memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan. Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang,” tutur Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, Metra C. Utama.
Telkomsel Perkuat Layanan Digital dan AI
Sebagai bagian dari strategi tersebut, Telkomsel terus mengembangkan layanan digital seperti aplikasi MyTelkomsel dan asisten virtual Veronika agar layanan pelanggan menjadi lebih ringkas dan responsif.Telkomsel juga memanfaatkan teknologi AI dan autonomous network untuk mempercepat respons layanan serta meningkatkan kenyamanan pelanggan di berbagai titik interaksi, baik digital maupun tatap muka.
Selain kanal digital, perusahaan tetap memastikan kualitas pendampingan pelanggan melalui layanan langsung di titik layanan resmi. Pendekatan ini dilakukan untuk menjaga pengalaman pelanggan tetap konsisten di seluruh kanal layanan.
Telkomsel menghadirkan DobrakFest yang berlangsung pada 7–8 Mei 2026 di Telkomsel Smart Office Jakarta, sebagai perwujudan implementasi strategi Customer First.
DobrakFest merupakan forum internal Telkomsel yang dirancang untuk mempercepat transformasi budaya kerja berbasis pelanggan. Forum ini menjadi wadah kolaborasi lintas fungsi, khususnya bagi tim operasional, untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mempercepat implementasi solusi layanan di lapangan.
Melalui pendekatan tersebut, Telkomsel ingin memastikan setiap inisiatif internal tidak berhenti sebagai aktivitas organisasi, tetapi benar-benar menghasilkan dampak nyata bagi pelanggan.
Dampak yang dimaksud mencakup layanan yang lebih sederhana, waktu respons lebih cepat, hingga pengalaman penggunaan yang lebih konsisten.
“DobrakFest menjadi inisiatif internal untuk memperkuat fokus perusahaan terhadap customer experience. Kami ingin mendorong karyawan untuk semakin memahami kebutuhan dan pain point pelanggan, sehingga dapat menghadirkan solusi yang lebih relevan dan tepat sasaran,” jelas VP Corporate Innovation, Sustainability and Marketing Telkomsel, Mia Melinda.
“Lewat platform inovasi internal kami, Polaris, karyawan juga didorong untuk menghadirkan ide dan inovasi yang mampu memberikan kemudahan serta pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan,” tambahnya.
Polaris merupakan platform inovasi internal Telkomsel yang digunakan karyawan dari berbagai fungsi dan level organisasi untuk mengembangkan ide dan menciptakan solusi baru.
Melalui Polaris, Telkomsel telah menghadirkan sejumlah inovasi seperti:
-T-Survey, platform survei digital untuk membantu pengumpulan insight pelanggan secara lebih cepat dan efisien.
-SiteSense, solusi location intelligence berbasis data mobilitas dan analitik spasial untuk membantu bisnis memahami potensi suatu area secara lebih akurat.
Inovasi tersebut menjadi bagian dari upaya Telkomsel memperkuat layanan berbasis data dan pengalaman pelanggan.
Ke depan, Telkomsel menyatakan akan terus mengedepankan pendekatan human-centric yang dipadukan dengan teknologi untuk memastikan layanan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi juga menghadirkan pengalaman terbaik di setiap momen penting mereka.
Saat ini Telkomsel melayani ratusan juta pelanggan dengan jaringan 4G yang menjangkau 97 persen wilayah populasi Indonesia serta terus memperluas pemanfaatan teknologi AI dan layanan digital perusahaan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
