Tujuan adanya kerja sama ini adalah menyediakan pengalaman belanja yang nyaman, dan tergolong praktis untuk pengguna Blibli. Hal tersebut menjadi sebuah faktor penting untuk keberhasilan di persaingan pasar Commerce Indonesia. Selain itu, karena memang kini masyarakat mencari cara paling praktis dan nyaman dalam melakukan belanja online.
Blibli sendiri mempunyai fokus utama dalam meningkatkan kepuasan dari customer sekaligus mampu untuk memberikan pengalaman yang berkesan dalam istilah customer journey. Dengan bantuan inovasi teknologi yang berkelanjutan, terdapat 150 agen customer service (CS).
Angka tersebut merupakan angka terbesar di tiga lokasi contact center yang dimiliki Blibli. Selain itu, dengan pengetahuan dan keahlian para agen yang tepat saat berinteraksi akan membuat para pelanggan menjadi nyaman dalam memberikan keluhan terkait masalah yang dijumpai selama berbelanja.
Selain itu, Blibli juga menerapkan platform Genesys Cloud CX all-in-one sehingga mampu untuk meningkatkan jaminan kualitas. Visibilitas, dan menyelesaikan masalah seperti konektivitas antara para agen. Selain itu, dengan teknologi tersebut akan membawa pengalaman yang lebih baik kepada para customer atau pelanggan setia.
Solusi cloud ini akan melengkapi agen CS Blibli dengan kemampuan teknologi yang dapat dengan mudah dikelola dengan kebutuhan dari sumber daya TI, sama halnya dalam membuat perubahan sistem yang cepat, memperbaharui pesan menggunakan Interactive Voice Response (IVR) dan mengintegrasikan portal penjualan.
Dalam menerapkan Genesys Cloud CX bisa dikatakan untuk Blibli memberikan layanan dengan alat yang memang sudah disediakan bagi para agen Strategic Insight untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan.
Lisa Widodo, COO dan Co-Founder Blibli mengatakan bahwa pelanggan merupakan inti dari operasional. Selain itu, ia juga mengatakan bahwa dengan melakukan kemitraan bersama Genesys akan mewujudkan visi dalam memberikan layanan tinggi, dan khusus untuk pelanggan Indonesia.
Lisa juga mengatakan bahwa memang akan melakukan pengawasan secara real-time dalam memberikan layanan terpercaya di berbagai channel, serta memberikan peningkatan Customer Satisfaction (CSAT).
"Dengan menerapkan solusi cloud dari Genesys, kami dapat memberikan layanan yang terpercaya di berbagai channel dengan pemantauan real-time, peningkatan visibilitas skor Customer Satisfaction (CSAT) dan rekaman percakapan telepon, serta integrasi yang mudah dengan Salesforce,” ungkap Lisa.
Selain itu, Senior Vice President and General Manager APAC Genesys, Assaf Tarnopolsky juga mengatakan bahwa memang fleksibilitas dan skalabilitas menjadi dua faktor krusial yang menentukan kesuksesan. Kerja sama yang dilakukan dengan Blibil menjadi salah satu kolaborasi yang paling tepat dalam mewujudkan faktor tersebut.
Ia juga mengatakan bahwa kolaborasi ini efektif dalam memonitoring kelangsungan bisnis selama masa pandemi dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid dari para agen. Genesys juga berkomitmen untuk terus membantu Blibli dalam meningkatkan performa serta memberikan pengalaman terbaik dalam menghasilkan kepuasan para pelanggan.
"Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen. Sebagai bagian dari kemitraan berkelanjutan, kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek," ujar Assaf.
Belum lama, dengan dukungan Genesys Cloud CX Blibli mampu untuk mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan hingga sebesar 99 persen dan kenaikan menjadi 6,5 persen dalam tingkatan layanan yang juga meningkat menjadi 96 persen.
Kini, Blibli bisa memantau para agen CS secara real-time melalui dashboard atau laporan. Solusi ini juga bisa mencegah masalah seperti traffic surges. Selain itu, teknologi yang diberikan oleh Genesys juga membantu dalam mengukur skor CSAT individu untuk setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif. (Christopher Louis)
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News
