Nah, dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kristen Krida Wacana (Ukrida) Jakarta Heri Winoto memberikan tipsnya. Mengingat, persaingan pelayanan di perguruan tinggi swasta lebih keras. Mahasiswa maupun keluarganya merupakan pihak yang paling menentukan pilihan ke mana akan kuliah.
"Pemikiran atau mindset kita harus diubah agar dapat melakukan pelayanan prima kepada pelanggan. Dalam hal dunia pendidikan, yakni kepada mahasiswa. Level kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan yang tertinggi adalah WOW,” kata Hery saat memberikan pelatihan bagi dosen dan karyawan Akademi Televisi Indonesia (ATVI) bertema Service Excellent - Brand Image, di Kampus ATVI, Jakarta, Jumat, 31 Maret 2023.
Bagaimana tanggapan anda mengenai artikel ini?
Dia menjelaskan kategori WOW adalah pelayanan yang diberikan sangat spesial dan tidak terduga oleh pelanggan. Dan untuk pelayanan yang WOW itu, lanjut dia, harus ada service.
"Service merupakan paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value atau nilai abadi bagi pelanggannya melalui produk atau jasa yang diberikan," kata Hery.
Lalu, bagaimanakah cara memberikan service excellent itu? Ini dia tipsnya: Bagaimana menggali kebutuhan pelanggan, kemudian menerapkan dimensi kualitas pelayanan yang prima sehingga akan diperoleh loyalitas pelanggan.
Baca: 4 Beasiswa Kuliah di Australia, Jangan Lewatkan!
Untuk di perguruan tinggi, Hery yang juga Kepala Program Studi (Kaprodi) Magister Manajemen ini menjelaskan, ada empat tahapan dalam menggali kebutuhan pelanggan. Meliputi:
- Identifikasi kebutuhan dasar dari pelanggan, dalam hal ini mahasiswa.
- Konfirmasi ulang kebutuhan tersebut.
- Tawarkan layanan yang sesuai.
- Tambahkan kejutan yang membuat munculnya unsur WOW.
Yang tidak kalah penting menurut Hery, bagaimana memahami dan melaksanakana dimensi kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan ini terdiri atas lima yang biasa disingkat TERRA, yakni:
Tangibles
Tangibles berarti fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, dan juga penampilan dari staf perusahaan beserta pimpinan.
Empathy
Lalu empathy. Unsur ini muncul sejauh tingkat pemahaman atau simpati dan perhatian secara individu yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Reliability
Dimensi ketiga adalah reliability. Yakni, kemampuan untuk memberikan jasa yang sudah dijanjikan secara konsisten serta secara akurat dan tanpa ada kesalahan.
Responsiveness
Kemudian keempat adalah responsiveness. Yakni, kesedian untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat dan tepat waktu.
Assurance
Terakhir assurance. Yaitu, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan perusahaan dalam memupuk dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Penanganan keluhan
Di bagian lain Hery mengungkapkan, walau sudah berusaha semaksimal mungkin, kadang pelanggan masih mengeluh dengan pelayanan yang diberikan perusahaan ataupun kampus.
Pertanyaannya, mengapa pelanggan komplain? Komplain atau keluhan itu biasanya dalam bentuk ingin mendapatkan kompensasi, mengungkapkan kemarahan, atau malah membantu memperbaiki layanan perusahaan, dan bentuk kepedulian pada orang lain.
"Karena itulah saya menekankan di sini pentingnya penanganan keluhan yang dilakukan secara professional."
"Jika hal itu tidak ditangani dengan baik, maka akan menjadi sumber berita buruk. Bukankah sekarang orang atau mahasiswa dengan mudah melampiaskannya di media sosial? Inilah yang perlu diperhatikan pihak pengelola khususnya mereka yang ditugaskan untuk ini," papar Hery.
Budaya organisasi
Terakhir, Hery yang juga konsultan di sejumlah institusi pemerintah dan swasta ini, menyinggung pentingnya budaya organisasi. Sebab, budaya ini dapat menjadi keunggulan kompetititf yang signifikan.
"Jadi, bagaimana Anda secara proaktif membentuk budaya organisasi sehingga mendapatkan hasil bisnis, merek, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang Anda inginkan," kata Hery.
Acara training ini dibuka oleh Direktur ATVI Melitina Tecoalu. Dia mengatakan materi tentang pelayanan dan bagaimana membangun citra ini sangat penting bagi dosen dan karyawan. Sebab, mereka melayani mahasiswa dengan beragam latar belakang ekonomi dan budaya dengan tujuan sama, yaitu mendapatkan pelayanan pendidikan terbaik dari ATVI.
"Jadi, memang kita harus mengubah mindset pelayanan agar mahasiswa merasa nyaman, aman, dan semangat menuntut ilmu di ATVI,” kata Melitina.
Jangan lupa ikuti update berita lainnya dan follow akun google news Medcom.id
